Велика чи мала, криза у вашій організації, яка впливає на клієнтів, потребує швидкого реагування.Ви готові?

Бізнес-кризи бувають у багатьох формах – зрив виробництва, прорив конкурентів, витік даних, невдалі продукти тощо.

Ваш перший крок у вирішенні кризи має вирішальне значення для того, щоб клієнти залишалися задоволеними, коли дим розсіється.

Зробіть ці три стратегічні кроки, запропоновані авторами.

1. Натисніть кнопку скидання

Визначте, як саме впливає криза:

• продукти чи послуги клієнтів
• негайні бізнес-результати, або
• короткострокові особисті очікування.

2. Переорієнтуйте пріоритети

Перейдіть із того, що ви зазвичай робите, і зосередьтеся на роботі, яка на даний момент приносить найбільшу цінність клієнтам.Це може бути організація використання інших продуктів чи послуг або допомога їм підготуватися до затримок.Важливо те, що нові найвищі пріоритети зменшують:

• шкода чи якість продуктів або послуг клієнтів
• поганий вплив на бізнес-операції клієнтів – у фізичній, фінансовій сферах і сфері безпеки, а також
• тягар для стягнення на клієнтів та їхній бізнес.

Іншими словами, коли у вас криза, ви хочете звести до мінімуму те, що клієнти мають робити, щоб подолати її та відновити її.

Залишайтеся зосередженими на цих пріоритетах, доки ваша криза не вирішиться.

3. Виправте це

Розставивши пріоритети, ви хочете створити план вирішення кризи як у короткостроковій, так і в довгостроковій перспективі.

Це нормально мати двоетапне рішення, яке дозволить швидко зупинити кровотечу та відновити роботу за найменший проміжок часу з найменшим впливом на якомога менше клієнтів.Повідомте клієнтам короткостроковий план, скільки часу знадобиться для вирішення проблеми та що ви зробите, щоб допомогти їм у цей проміжок часу.

Також поясніть, що ви зробите більше, коли початкову проблему вирішите, і що частина плану полягає в тому, щоб компенсувати їм будь-які проблеми, спричинені вашою кризою.

Бонусний крок: огляд

Після того, як пил вляжеться, ви хочете переглянути процеси, які привели вас до кризи, її відкриття та кроки, зроблені після відкриття.Вам потрібно не лише проаналізувати, як можна було запобігти проблемі, але й розглянути, чи найкраще обслуговують клієнтів наявні процеси.

Під час огляду спробуйте визначити сфери, де ви можете усунути потенційні проблеми та створити більше цінності для клієнтів у майбутньому.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету