Коронавірус уже достатньо порушив ситуацію.Вам не потрібні помилки, пов’язані з коронавірусом, щоб порушити будь-який клієнтський досвід у майбутньому.Тому будьте обережні, що ви говорите.

Клієнти перевантажені, невпевнені та розчаровані.(Ми знаємо, ви теж.)

Неправильні слова під час будь-якої взаємодії з клієнтом можуть перетворити досвід на поганий – і негативно вплинути на їхній найближчий і довгостроковий погляд на вашу організацію.

Професіонали, які працюють з клієнтами, хочуть уникати певних фраз і відповідей під час роботи з клієнтами, незалежно від того, пов’язана ситуація з пандемією чи ні.

Чого уникати – і що робити

Будь-яка кризова ситуація вимагає терпіння, розуміння та обережного поводження.Вам слід уникати цих фраз у розмовах, електронних листах і соціальних мережах.

• Ми не можемо цього зробити. Зараз настав час бути гнучким.Це потрібно кожному споживачеві та бізнесу.Керівники та професіонали, що працюють на передовій лінії, хочуть працювати над тим, щоб запропонувати гнучкість за запитами клієнтів.Казати,Давайте подивимося, що ми можемо зробити.
• Це треба зробити зараз.З огляду на невизначеність, спричинену кризою, ви хочете максимально продовжити терміни та очікування хороших клієнтів.Наразі все виглядає похмуро.Тому зосередьтеся на розумному для вашої організації часі, щоб почекати.Казати,Давайте переглянемо це через місяць і розглянемо варіанти.Я зв'яжусь з вами (дата).
• Я поняття не маю.Ви та ситуація вашої компанії може бути такою ж невизначеною, як і ситуація ваших клієнтів.Але ви повинні дати їм певний рівень впевненості у ваших можливостях, щоб досягти успіху.Казати,Давайте подивимося на це ще раз, оскільки цього тижня буде більше.Я подзвоню тобі в понеділок, щоб дізнатися, де справи.
• Зробити це зараз неможливо.Так, таке відчуття, що світ призупинився, і ніщо більше ніколи не пройде через ланцюжок поставок або навіть лише у ваш офіс.Але це повториться знову, хоч і повільно, і клієнти будуть раді просто почути, що ви продовжуєте працювати для їхніх потреб.Казати,Ми працюємо над тим, щоб подбати про це за вас.Коли ми виконаємо X, пройде Y днів.
• Отримати контроль.Закінчуй з цим.Заспокойся.Стягніть його разом. Будь-яка така фраза, яка в основному закликає клієнтів припинити висловлювати своє горе, підриває їхні емоції, які є для них справжніми.В обслуговуванні клієнтів ви хочете підтвердити їхні почуття, а не говорити їм не мати таких почуттів.Казати,Я розумію, чому ви були б засмучені/розчаровані/збентежені/налякані.
• Я повернуся до вас колись. Ніщо так не засмучує в невизначені часи, як більша невизначеність.Під час кризи мало хто може контролювати.Але ви можете контролювати свої дії.Тому надайте клієнтам якомога більше деталей.Казати,Я надішлю вам електронний лист завтра до полудня. АбоЯ можу зателефонувати з оновленням статусу наприкінці дня або, якщо хочете, надіслати підтвердження електронною поштою, коли він буде відправлений.АбоНаш технік заброньований до цього тижня.Чи можу я призначити вам зустріч у понеділок вранці чи вдень?
• …..Це мовчання, і це, ймовірно, найгірше, що ви можете дати клієнтам під час будь-якої кризи, особливо коронавірусу.Їм буде цікаво, чи з тобою все гаразд (на людському рівні), чи ти пішов з бізнесу (на професійному рівні) чи ти не дбаєш про них (на особистому рівні).Незалежно від того, чи у вас немає відповіді, чи ви самі боретеся, спілкуйтеся з клієнтами під час кризи та після неї.Казати,Ось де ми знаходимося… і куди ми прямуємо далі….Це те, на що ви, наші шановні клієнти, можете розраховувати.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету