Ось чому ви хочете дозволити деяким клієнтам полюбити вас, а потім покинути вас (начебто).

Багато клієнтів хочуть потрапити у вашу спільноту клієнтів.

Якби вони могли обійти вас, вони б у багатьох випадках: Більше 90% клієнтів очікують, що компанія запропонує якусь онлайн-функцію самообслуговування, і вони скористаються нею, показало дослідження Parature.

Поділіться захопленням, досвідом

Хоча ваші поради цінні, клієнти хочуть знати, що вони не самотні в проблемах, з якими вони стикаються.Багато хто віддає перевагу взаємодії з іншими клієнтами, а не спеціалістам із обслуговування з різних причин: схоже походження та досвід, спільна пристрасть до продукту чи компанії, потенційне партнерство в бізнесі, спільні потреби тощо.

Відповідно до дослідження, з 2012 року кількість клієнтів, які використовують спільноти, пов’язані з продуктами, якими вони користуються, або галузями, за якими вони стежать, зросла з 31% до 56%.

Ось чому спільноти стають все більш важливими і як ви можете створити свою або зробити її кращою, на думку експертів Parature:

1. Це створює довіру

Спільноти дозволяють надати клієнтам дві речі, які вони цінують найбільше — технічного експерта (ви) і когось на зразок них (других клієнтів).Дослідження Edelman Trust Barometer показало, що 67% клієнтів довіряють технічним експертам і 63% довіряють «такій людині, як я».

Ключ: за вашою спільнотою потрібно стежити, як за будь-якою платформою соціальних мереж.Публікуйте, коли ваші експерти доступні, і стежте за діяльністю, щоб хтось був доступний для негайної відповіді у найпотрібніші години.Навіть якщо клієнти працюють цілодобово й без вихідних, це не обов’язково, якщо вони знають, чого очікувати.

2. Це створює доступність

Спільноти роблять можливим цілодобову підтримку клієнтів — або вдосконалюють те, що доступно.Вас може не бути на місці о 2:30 ночі, але інші клієнти можуть бути в мережі й зможуть допомогти один одному.

Звичайно, допомога рівних – це не те саме, що допомога експерта.Ви не можете зробити свою спільноту заміною надійних онлайн-інструментів.Якщо клієнтам потрібна допомога експертів у неробочий час, надайте найкращу допомогу за допомогою актуальних сторінок поширених запитань, відео YouTube та інформації онлайн-порталу, до якої вони мають цілодобовий доступ.

3. Це створює вашу базу знань

Запитання, поставлені на сторінці спільноти та на які на них надано правильні відповіді, дають вам своєчасний і легкий для отримання вміст, за допомогою якого можна оновити свою базу знань самообслуговування.Ви можете побачити тенденції щодо проблем, які заслуговують на сповіщення в соціальних мережах або високого пріоритету у ваших варіантах самообслуговування.

Ви також побачите мову, якою клієнти користуються природно, і яку ви захочете включити у своє спілкування з ними, щоб ви відчували себе рівноправним.

Одне застереження:Слідкуйте за тим, щоб клієнти правильно відповідали один одному.Ви не хочете говорити клієнтам: «Ви помиляєтеся» на загальнодоступному форумі, але вам потрібно ввічливо виправити будь-яку неправдиву інформацію, а потім опублікувати точну інформацію в спільноті та інших ваших онлайн-ресурсах.

4. Це сприяє усвідомленню проблем

Люди, які є активними в спільноті, порушуватимуть проблеми раніше за інших.Те, що вони бачать і говорять, може попередити вас про нові проблеми та питання, які зростають.

Головне – модерувати спільноту клієнтів, щоб ловити актуальні теми та розмови.Проблема не буде висипатися одночасно.З часом це просочиться.Слідкуйте за подібними проблемами, які залишаються невирішеними.

Коли ви помітили тенденцію, будьте проактивними.Повідомте клієнтам, що ви знаєте про потенційну проблему та що ви робите для її вирішення.

5. Це створює ідеї

Клієнти, які є активними у вашій спільноті, часто є найкращим джерелом для відвертих відгуків.Ймовірно, вони ваші найвідданіші клієнти.Вони люблять вас і готові сказати вам, що їм не подобається.

Ви можете пропонувати їм ідеї щодо продуктів і послуг і отримувати жваві відгуки.Він може виявити потреби, які не задовольняються, і те, як ви можете їх задовольнити.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету