Чому так багато клієнтів звертаються до вас вдруге, втретє, вчетверте чи більше разів?Нове дослідження виявило, що стоїть за повторами та як їх можна приборкати.

Згідно з нещодавнім дослідженням, приблизно одна третина всіх проблем клієнтів потребує прямої допомоги спеціаліста з обслуговування клієнтів.Отже, кожен третій дзвінок, чат або професіонал служби обміну в соціальних мережах, ймовірно, є непотрібним продовженням попереднього контакту.

Чому сплеск?

Близько 55% цих повторень є точним повторенням першого контакту.Що пішло не так?Можливо, клієнти не зрозуміли, що їм потрібно в перший раз, або відповідь, яку вони отримали, була нечіткою.

Інші 45% повторних контактів є прихованими – це питання, занепокоєння чи роз’яснення, які слід було розглянути вперше, але залишилися непоміченими.

Що робити

Керівники служби обслуговування клієнтів і професіонали на передовій лінії хочуть «зменшити кількість зворотних дзвінків у нижній частині каналу не лише шляхом вирішення питань, про які клієнти дзвонять, але й завчасно вирішуючи пов’язані неявні проблеми, пов’язані з ними, про які клієнти можуть не знати», — кажуть автори, дослідники вважають, що можна скоротити витрати на обслуговувати клієнтів, створивши «План уникнення наступної проблеми».

Спробуйте цю тактику:

• Виберіть від 10 до 20 основних проблем.Працюйте з представниками принаймні щокварталу, оскільки головні проблеми змінюватимуться протягом року, щоб виявити найбільші проблеми.
• Визначте пов’язані другорядні проблемиі види запитань, які слідують за відповідями представників на основні питання.Також визначте загальний час цих других контактів.Чи пройшли години, дні, тиждень після першого контакту?
• Створіть інструкцію або сценарійза надання такої інформації після відповіді на питання основної проблеми.
• Розташуйте відповіді на наступне питання по черзі по каналах зв’язку.Якщо клієнти змушені переходити від одного до іншого (скажімо, спілкуватися в чаті на веб-сайт із поширеними запитаннями або електронною поштою на телефонний дзвінок), план уникнення навряд чи буде успішним.
• Для довгострокового рішеннястворити автоматизовану послідовність наступних повідомленьдля первинних випусків та їх вторинних випусків.Наприклад, якщо клієнти часто звертаються до вас через день після початкового контакту щодо основної проблеми з другорядною, автоматизуйте надсилання електронного листа протягом 24 годин, яке стосується обох проблем.

Скопіюйте з інтернет ресурсів