Згідно з дослідженням Salesforce, понад дві третини клієнтів кажуть, що їхні стандарти клієнтського досвіду вищі, ніж будь-коли.Вони стверджують, що сьогоднішній досвід часто недостатньо швидкий, персоналізований, спрощений чи проактивний для них.

Так, ви могли подумати, що щось — не все!- було неправильно.Але у клієнтів є всі нарікання.

Ось те, що, як вони кажуть, не вдається, і поради, як наздогнати чи випередити.

1.Обслуговування недостатньо швидке

Майже 65% клієнтів очікують, що компанії відповідатимуть і взаємодіятимуть з ними в режимі реального часу.

Це означає, що зараз — і це важке завдання!

Але не бійтеся, якщо у вас немає можливостей для цілодобового чату в реальному часі.По-перше, ви можете запропонувати чат у реальному часі протягом обмеженої кількості годин щодня.Просто переконайтеся, що ваш персонал обробляє запити в реальному часі, щоб клієнти ніколи не чекали.Поки ви публікуєте та дотримуєтеся доступних годин, а клієнти справді отримують досвід роботи в реальному часі, вони будуть щасливі.

По-друге, ви можете надати поширені запитання та портали облікових записів, якими легко переміщатися та дозволити клієнтам швидко клацати, щоб знайти відповіді самостійно.Поки вони можуть робити це зі своїх портативних чи персональних пристроїв у будь-який час, вони будуть задоволені.

2. Сервіс недостатньо персоналізований

Третина клієнтів змінить компанію, якщо відчує, що це ще один номер.Вони хочуть відчувати, що людина, з якою вони спілкуються – через чат, електронну пошту, соціальні мережі чи по телефону – знає та розуміє їх.

Персоналізація виходить далеко за рамки використання імен клієнтів під час взаємодії.Це багато в чому залежить від розпізнавання емоцій, які відчувають клієнти, коли вони звертаються до вас.Лише кілька слів, щоб довести, що ви «розумієте», що відбувається в їхньому світі, змушує клієнтів відчувати особистий зв’язок.

Наприклад, якщо вони скаржаться на проблему в соціальних мережах, напишіть: «Я розумію, чому ви розчаровані» (незалежно від того, використали вони слово «розчаровані» чи ні, ви це відчуваєте).Якщо вони говорять швидко й звучать поспішно, коли дзвонять, скажіть: «Я можу сказати, що це зараз важливо, і я швидко про це подбаю».Якщо вони надсилають електронні листи з великою кількістю запитань, дайте відповідь: «Це може заплутати, тому давайте попрацюємо над відповідями».

3. Послуга не підключена

Клієнти не бачать і не піклуються про ваші силоси.Вони очікують, що ваша компанія працюватиме як єдина, плавна організація.Якщо вони спілкуються з однією людиною, вони очікують, що наступна особа знатиме все про останній контакт.

Ваша система CRM ідеально підходить для того, щоб дати їм відчуття безперервності (незалежно від того, чи дійсно вона існує у вашій компанії, чи ні!) Вона розроблена, щоб відстежувати вподобання та рух клієнтів.Ключ: переконайтеся, що співробітники вносять правильну детальну інформацію в систему.Тоді будь-хто зможе посилатися на деталі під час спілкування з клієнтами.

Проводьте регулярне навчання роботі з CRM-системою, щоб вони не зволікали з нею.Винагороджуйте співробітників за ефективне використання.

4. Послуга реактивна

Клієнти не хочуть проблем і незручностей.Ще гірше, за словами клієнтів: руйнування їх професійного та особистого життя, щоб повідомити про проблему та вирішити цю проблему.

Що їм сподобається: ви пропонуєте рішення до того, як виникне проблема чи збій.Звичайно, це не завжди можливо.Надзвичайні ситуації трапляються.

В ідеалі ви повідомите про це, як тільки дізнаєтеся, що щось негативно вплине на клієнтів.(Вони згодні з тим, щоб трохи довше почекати на хороші новини.) Найкращий спосіб у наші дні – це соціальні мережі.Це практично миттєво, і клієнти можуть ділитися та швидко реагувати.Після цього надішліть електронний лист із більш детальною інформацією.Повідомте, як на них це вплине, потім, як довго вони можуть очікувати зриву, і, нарешті, пояснення.

Скопіюйте з інтернет ресурсів