Ви коли-небудь замислювалися, чому клієнти не повертаються після того, як їх зацікавив відділ продажів і вразив сервіс?Можливо, ви зробили одну з цих помилок, які щодня коштують компаніям клієнтів.

Багато компаній прагнуть отримати клієнтів і поспішають їх задовольнити.

Іноді вони нічого не роблять – і тоді все йде не так.Клієнти потребують постійної уваги.

«Обслуговування клієнтів має постійно адаптуватися, щоб забезпечити бездоганний досвід».

Ось основні помилки в утриманні клієнтів і як їх уникнути.

1. Рухайтеся далі занадто швидко

Іноді спеціалісти з продажу та обслуговування записують покупку чи запит і переходять до наступного потенційного клієнта чи проблеми, не переконавшись, що новий клієнт повністю задоволений.І якщо у клієнтів буде хоча б трохи байдужості, їхнє задоволення впаде – можливо, настільки, що вони не повернуться.

Виправлення: Завершуйте кожну взаємодію та/або транзакцію запитанням, щоб оцінити задоволеність.Наприклад, «Чи впоралися ми з цим так, як ви задоволені?»«Ви задоволені тим, як це вийшло?»«Чи виправдали ми ваші очікування?»Прислухайтеся до тону, коли вони відповідають.Якщо це не збігається зі словами – наприклад, коротке «Добре» майже ніколи не є насправді добре – копайте глибше, щоб з’ясувати, що не так, і виправити це.

2. Уникайте скарг

Коли щось йде не так, як очікувалося, деякі організації можуть уникати подальших дій, тому що вони не хочуть слухати та розглядати скарги.Здогадайтеся, що тоді станеться?Клієнти скаржаться друзям, родині та колегам – і ніхто не має бізнесу з організацією.

Виправлення:Надзвичайно важливо продовжити роботу, коли досвід не вдався.Іноді просто запитати клієнтів, як у них справи, і визнати, що все йде не так добре, як зазвичай, достатньо, щоб зробити їх щасливими.

3. Перестаньте вчитися

Після нового продажу та початкової взаємодії з клієнтами спеціалісти з продажу та обслуговування іноді вважають, що знають усе, що їм потрібно про цих клієнтів та їхні потреби.Але частіше ці клієнти мають додаткові потреби або потреби, які розвиваються, але не задовольняються, тому клієнти переходять до іншої компанії, яка адаптується до їхніх змін.

Виправлення: Ніколи не переставайте вчитися.Під час спілкування запитуйте клієнтів про зміну потреб.Запитайте, чи продукт або послуга, яку вони використовують, повністю відповідає їхнім потребам, а якщо ні, дайте їм можливість спробувати щось інше.

4. Припиніть ділитися

Клієнти знають не все про ваші продукти та послуги, але часто залишаються на самоті, щоб зрозуміти це.Якщо клієнти не можуть або не мають часу та бажання розібратися в цьому, вони покінчать з вами.

Виправлення: Клієнти продовжують потребувати вашої поради.Щоб утримати клієнтів, регулярно надсилайте їм інформацію – через соціальні мережі, електронну пошту, практичні тренінги, технічні документи тощо – яка допоможе їм ефективніше використовувати ваші продукти та послуги та краще жити чи працювати.

Адаптовано з Інтернету