Пам’ятаєте останню катастрофу, яку вам приніс клієнт?Якби він звернувся по допомогу раніше, ти міг би цьому запобігти, чи не так?!Ось чому клієнти не звертаються по допомогу, коли вони повинні – і як змусити їх говорити раніше.

Можна подумати, що клієнти звернуться по допомогу в той момент, коли вона їм потрібна.Зрештою, саме для цього у вас є «обслуговування клієнтів».

«Ми повинні створити культуру звернення за допомогою», — каже Ванесса К. Бонс, доцент кафедри організаційної поведінки в Школі ILR Корнельського університету, у своєму недавньому дослідженні.«Але щоб комфортно та впевнено попросити допомоги, потрібно спростувати низку помилкових уявлень, які були виявлені».

Клієнти часто дозволяють деяким міфам затьмарити їхнє судження, коли справа доходить до звернення по допомогу.(Насправді ваші колеги, друзі та члени родини теж це роблять, якщо на те пішло.)

Ось три найбільші міфи про звернення за допомогою – і як ви можете розвіяти їх для клієнтів, щоб вони отримали допомогу, перш ніж маленька проблема перетвориться на велику – або невирішувану –:

1. «Я буду виглядати як ідіот»

Клієнти часто думають, що звернення за допомогою робить їх поганими.Після того, як вони брали участь у процесі продажів, досліджували, ставили розумні запитання, можливо, вели переговори та використовували ваш продукт, вони відчувають себе уповноваженими.Тоді вони не можуть зрозуміти те, що, на їхню думку, повинні зрозуміти, і бояться, що здадуться некомпетентними.

Дослідження доводять протилежне: одне дослідження показало, що люди, які зверталися по допомогу, сприймалися як більш компетентні – ймовірно, тому, що інші поважають того, хто розуміє проблему та найкращий спосіб її подолання.

Що робити: дайте клієнтам можливість легко звернутися за допомогою на ранніх стадіях відносин.Коли вони купують, скажіть: «Багато клієнтів згадували, що мали невеликі проблеми з X. Зателефонуйте мені, і я розповім вам усе».Також перевірте їх, запитаючи: «Які проблеми ви зіткнулися з X?»Або: «Як я можу вам допомогти з Y?»

2. «Вони скажуть ні»

Клієнти також бояться, що їм буде відмовлено, коли вони попросять про допомогу (або будь-який спеціальний запит).Можливо, не прямо: «Ні, я не буду допомагати», але вони бояться чогось на кшталт: «Ми не можемо цього зробити», або «Це не те, про що ми дбаємо», або «Це не підпадає під вашу гарантію».

Тож вони намагаються обійти проблему або припиняють користуватися вашим продуктом чи послугою – потім припиняють купувати, і, що ще гірше, починають говорити іншим людям не купувати у вас.

Знову ж таки, дослідження доводять протилежне, виявив Бонс: люди більш охоче допомагають – і допомагають до крайності – ніж інші усвідомлюють.Звичайно, у сфері обслуговування клієнтів ви дуже готові допомогти.

Що робити: надайте клієнтам усі можливі шляхи усунення несправностей і вирішення проблем.Нагадуйте клієнтам за допомогою кожного каналу зв’язку – електронної пошти, рахунків-фактур, соціальних мереж, цільових сторінок веб-сайтів, поширених запитань, маркетингових матеріалів тощо – про різні способи отримати допомогу, зробивши дзвінок експерту з обслуговування клієнтів найпростішим рішенням.

3. «Я докучаю»

Дивно, але деякі клієнти вважають, що їхній заклик про допомогу є незручністю, а людина, яка їм допомагає, обурюється.Їм може здаватися, що вони нав’язливі, а зусилля, щоб допомогти їм, незручні або надмірні для «такої маленької проблеми».

Навіть гірше, вони можуть мати таке «вражаюче враження», тому що у них уже був досвід, коли вони просили про допомогу і до них ставилися байдуже.

Звичайно, дослідження знову доводять, що це неправильно: більшість людей – і, звичайно, професіонали з обслуговування клієнтів – схильні отримувати «теплий блиск» від допомоги іншим.Чудово бути хорошим.

Копіювати з ресурсів Інтернету