Виклик.Зміна.Продовжити.Якщо ви професіонал обслуговування клієнтів, це була пандемія MO Що далі?

Четвертий звіт про стан обслуговування Salesforce виявив тенденції, які виникли під час пандемії для досвіду клієнтів і спеціалістів з обслуговування.

Цей досвід як ніколи важливий для клієнтів, які постраждали від COVID-19.Тож отримані результати допоможуть вам сформувати цілі розумного бізнесу та клієнтського досвіду для економіки після пандемії.

«Грунтуючись на наших попередніх дослідженнях, ми знали, що компанії більше не розглядають свої операції з обслуговування та підтримки як центри витрат, а як стратегічні активи, які приносять прибуток і утримання, оскільки очікування клієнтів стрімко зростають», — сказав Білл Паттерсон.

Готуючись до наступної ери в обслуговуванні клієнтів, ось що вам слід враховувати.

1.Гнучкість перемагає любов

Майже 85% керівників та їхніх передових спеціалістів працювали разом протягом останнього року, щоб змінити політику та підвищити гнучкість для клієнтів.

Однією з головних причин змін було визнання 88% технологічних прогалин.Наприклад, коли співробітників відправляли додому на роботу, вони не мали доступу до інформації або пропускної здатності для обробки запитів, як вони могли б на місці.В інших випадках клієнти не могли вийти на фізичний простір і потребували цифрової допомоги вперше – і деякі компанії були не готові.

Коли справа дійшла до політики, майже 90% зрозуміли, що їм потрібно змінитися, оскільки закриття їхніх компаній, таких як проведення заходів і роздрібна торгівля, за санкцією уряду призвело до того, що практика скасування застаріла.

У майбутньому: компаніям потрібні будуть технології, які дозволять їм надавати такий самий рівень обслуговування віддалено, як і на місці.І ви захочете адаптувати політику до сучасного ділового світу, де люди менше взаємодіють, досліджують віддалено та більше перевіряють.

2.Залученість приносить лояльність

Щоб зберегти та завоювати лояльних клієнтів, компаніям знадобляться лояльні працівники на першій лінії, які продовжуватимуть забезпечувати чудовий досвід незалежно від того, де вони працюють.

Експерти Salesforce кажуть, що для залучення знадобиться більше зусиль з навчання та охоплення, особливо з віддаленими співробітниками.Лише близько 20% керівників служб сказали, що минулого року їхні організації досягли успіху в підборі та навчанні нових представників служб на передовій лінії.

У майбутньому: ви захочете зробити пріоритетом вдосконалення практики дистанційного навчання та залучення працівників за межами підприємства.

3.Знання викликають повагу

Незважаючи на хвилювання, які пандемія спричинила для компаній у 2020 році, більшість керівників служби підтримки клієнтів залишалися зосередженими на навчанні співробітників.Понад 60% у дослідженні Salesforce розширили доступ до навчання на вимогу – і лідери скористалися цим.

чомуНезалежно від того, чи відправили представників служби обслуговування додому працювати чи ні, клієнти все одно очікують більшого.Їм потрібні розумні представники, які діють як чуйні консультанти, враховуючи унікальні потреби та ситуації кожного клієнта, коли вони допомагають.Клієнтам потрібне поєднання жорстких і м’яких навичок, щоб допомагати клієнтам протягом року.

У майбутньому: продовжуйте пропонувати онлайн-навчання та особисті (навіть якщо це відбувається в Zoom), які зосереджуються на знаннях, навичках транзакцій і навиках міжособистісного спілкування.

4.Digital завойовує клієнтів

Коли почалася пандемія, клієнти швидше, ніж будь-коли, почали використовувати цифрові канали.Навіть клієнти, які неохоче користувалися соціальними мережами, онлайн-замовленнями та чатами, пробували їх, коли були ізольовані.

Ось чому понад 80% осіб, які приймають рішення щодо досвіду клієнтів, планують застосувати акселератор для цифрових ініціатив.Згідно з дослідженням Salesforce, третина вперше застосувала штучний інтелект (ШІ), а дві третини – чат-ботів.

Заглядаючи вперед: ми далекі від того, щоб сказати, що вам потрібно кинути гроші на будь-що, щоб досягти успіху.Але клієнти очікують більше цифрових опцій.Тому, якщо ви хочете повільно просуватися вперед у розвитку технологій, працюйте з поточними постачальниками, щоб отримати максимальну віддачу від того, що у вас уже є.Що ще важливіше, поговоріть із клієнтами, щоб дізнатися, які цифрові канали вони вже використовують і хочуть використовувати під час роботи з вами.

Копіювати з ресурсів Інтернету