Виграшний досвід роботи з клієнтами має бути створений на основі бажаних результатів клієнта, а не результатів організації, з якою вони ведуть бізнес, іншими словами, досвід роботи з клієнтами на основі розуміння.Взаємодія з клієнтами, заснована на аналітичному аналізі, полягає в тому, щоб зібрати корисну інформацію про клієнта, яку ви маєте, і вдосконалити свою інфраструктуру навколо того, чого вони хочуть і що є для них найціннішим.

Теоретично це проста концепція, але вона вимагає від компаній перезавантажити свою культуру та реструктуризувати свою діяльність, щоб зосередитися на справді орієнтованому на клієнта підході.Це створює остаточний виграш;завдяки цьому клієнти залишаються задоволеними та, ймовірно, повторять справу, одночасно покращуючи ключові показники ефективності (KPI), як-от зусилля клієнта, рішення за першим контактом (FCR) і час вирішення (TTR).Ось як організації можуть почати конкурувати за досвід роботи з клієнтами на основі розуміння.

Ви повинні зосередитися на тому, чого хоче клієнт, а не на тому, що, на вашу думку, він захоче – або, що ще гірше, лише на тому, що приносить вам користь

Ми часто бачимо це в контакт-центрі, який багато організацій все ще вважають центром витрат, а не центром цінності.Згадайте свій останній досвід дзвінка в службу підтримки клієнтів компанії, коли ви мали терміновий запит.Коли ви зателефонували, щоб поговорити з експертом, швидше за все, ви відразу ж зіткнулися з якоюсь системою інтерактивного голосового відповіді (IVR), яка попросила вас натиснути цифру на клавіатурі або промовити свій запит.Ви цього хотіли?Враховуючи, що сьогодні більшість голосових взаємодій зарезервовано для складніших запитів – тих, які більшість рішень IVR ще недостатньо складні для обробки – напевно, ні.

Якщо ви вирішували більш просте завдання, як-от оплата рахунків або скидання пароля, можливо, автоматизовані помічники мають доцільність, але коли ваша проблема важлива та/або складна, вам варто поговорити з експертом.Замість цього ви ходите по колу з IVR, поки нарешті не розчаруєтеся настільки, що починаєте кричати «портьє!»або кілька разів натисніть нуль.Якщо вам не дозволено пропускати IVR, досвід стає гіршим.

З точки зору організації, вони впровадили класне, нове, сучасне рішення віртуального агента, яке перевіряє всі модні слова технологій, як-от обробка природної мови (NPL), штучний інтелект (AI) і машинне навчання (ML) – чому клієнти не в захваті про це, не кажучи вже про використання?Стимул до інвестування базувався не на тому, що, на думку компаній, хоче клієнт, а скоріше томубізнесхоче, щоб клієнт використовував це для досягненняїхбажані бізнес-результати (тобто зниження витрат завдяки мінімізації людської взаємодії).Пам’ятайте, що у вас є лише один шанс на перше враження.З точки зору клієнта, прислів’я «обдури мене раз, соромно, обдури мене двічі, соромно» вступає в дію, коли ти намагаєшся змусити їх використовувати цього абсолютно нового віртуального агента.

У якийсь момент у минулому ви, ймовірно, казали своїм клієнтам «будь ласка, послухайте це меню, оскільки підказки змінилися», ваш клієнт слухав підказки, але нічого не змінилося.Тепер, коли вони чують, як цей новий віртуальний агент запитує, навіщо вони дзвонять, вони, ймовірно, відчувають, що це момент «потрібний».Вони бояться перестрибнути через обручі без будь-яких гарантій вирішення... тому що пам’ятайте, вони дзвонили, щоб поговорити з експертом, а не вести транзакційні операції.

Зрештою, це зашкодить зусиллям клієнтів і все одно вимагатиме від компаній використання людських ресурсів для надання допомоги – тепер, коли клієнт розчарований або засмучений.

Ви повинні застосовувати соціальну інженерію, а не технічну інженерію

На відміну від технічної інженерії – це йде сюди, те йде туди – соціальна інженерія зосереджується на тому, що найімовірніше змусить використання платформи для зростання.Це вимагає від компаній аналізувати дані, зібрані під час обслуговування клієнта, з метою отримання корисної інформації, яку можна використовувати для розвитку й оптимізації інфраструктури, що не є нормою в сучасному світі взаємодії з клієнтами: зібрані дані та аналітика, що використовується для вимірювання продуктивності, — це зосереджено на зниженні витрат і утриманні клієнтів від живих агентів, що є найдорожчим і важливим елементом будь-якої взаємодії з клієнтами.На нашому прикладі віртуального агента організація може побачити захоплення своїм віртуальним агентом контакт-центру, якщо вона ставить клієнта на перше місце, дізнаючись, що для нього найцінніше.

Уявіть собі, замість того, щоб змушувати клієнтів йти в кролячу нору автоматизації, якби рішення VA вітало клієнта словами: «Привіт, я віртуальний помічник від компанії XYZ.Ваше місце в черзі забезпечено, а попереду вас XX людей.Я можу вам чимось допомогти, поки ви чекаєте в черзі?»На цьому етапі ви визнали мету клієнта для дзвінка, його поставили в чергу, і вони, швидше за все, охоче спробують це, поки чекають, оскільки немає ризику для їхніх цілей, лише потенційні винагороди.

Щоб збільшити вигоду та збільшити впровадження автоматизації, якщо віртуальний агент створений для збору корисної інформації про клієнта (наприклад, автоматичної перевірки та отримання контексту щодо його запиту чи проблеми), яку можна передати агенту, щоб, коли клієнт зв’язаний, обидва можуть відразу приступити до справи.За допомогою цієї методології ми бачимо, що автоматизація структурована таким чином, щоб допомогти досягти цілей клієнта, а не відволікатися на те, що має значення лише для компанії.Клієнт отримує відповіді швидше, і компанія також отримує те, чого вона хоче: нижчі витрати, швидше вирішення першого дзвінка та підвищення балів Net Promoter.Якщо ви застосовуєте соціальну інженерію до своїх інвестицій, використання рішення перевищить дах – гарантовано.

Вам потрібно подолати бар’єр довіри до падіння

Якщо ви збираєтеся рекламувати інвестиції, які вразять розуми ваших клієнтів, наскільки ви впевнені в прийнятті клієнтами?Якщо ви інвестуєте в автоматизацію та, наприклад, додаєте спеціальний номер телефону для рішення, щоб клієнти могли дзвонити на нього напряму за допомогою сильного маркетингу («Телефонуйте нашому комунікатору за цим номером 24×7; вам це сподобається!») чи звик би?Якщо ви не впевнені, що відповідь на це запитання ствердна, я б припустив, що стратегія може бути помилковою.

Великим технологіям не потрібна тактика «зрозумів».Прозорість і довіра є ключовими для досягнення успіху завдяки клієнтському досвіду, заснованому на розуміння.

Запитайте себе: ваша інфраструктура та показники створені для вашого бізнесу чи ваших клієнтів?Якщо ви виставляєте рішення перед своїми клієнтами як лежачий поліцейський, вони проїдуть прямо через нього.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету