Клієнти хочуть спілкуватися онлайн майже так само, як і по телефону.Чи можете ви зробити цифровий досвід таким же хорошим, як особистий?Так, ти можеш.

Незважаючи на відмінності, онлайн-чат може здатися таким же особистим, як і справжня розмова з другом.Це важливо, оскільки клієнти готові більше спілкуватися.

«За останні кілька років суттєво зросло використання онлайн-чату серед дорослих онлайн-користувачів США, які шукають обслуговування клієнтів».«Чат пропонує клієнтам багато переваг: компанії можуть швидко зв’язати клієнтів з агентом, який має відповідні навички, щоб відповісти на запитання, не потребуючи навігації через важку інтерактивну голосову відповідь.Вони можуть коротко вирішувати запитання майже в реальному часі».

Враховуючи, що рейтинг задоволеності онлайн-чатом уже становить 73%, доцільно покращити досвід, щоб більше клієнтів користувалися — і любили — канал.

Ось п’ять способів покращити онлайн-чат із клієнтами — або почати створювати програму, якщо у вас її ще немає:

1. Будьте особистими

Оснастіть професіоналів з обслуговування клієнтів інструментами, щоб вітати клієнтів по імені та публікувати їхнє фото у вікні чату.(Примітка: деякі представники можуть віддати перевагу карикатурі замість реального зображення. Це теж нормально.)

У будь-якому випадку переконайтеся, що фотографія дає клієнтам відчуття особистості працівника, а також професіоналізм вашої компанії.

2. Будьте справжніми

Клієнти «розмовлятимуть» природно, спілкуючись в Інтернеті.Співробітники хочуть робити те саме, і вони хочуть уникати звучання сценаріїв або ходульних формальної мови та корпоративного жаргону.Текстове спілкування — з усіма його скороченнями — не є професійним і недоречним.

Помірно використовуйте сценарні відповіді.Просто переконайтеся, що вони написані у невимушеному, легкому для розуміння форматі.

3. Дотримуйтесь завдання

Онлайн-чат іноді може збиватися з курсу, ніж звичайна розмова.Фахівці з обслуговування хочуть залишатися амбасадорами клієнтів у вирішенні проблем і відповідях на запитання.

Хоча невелика «світла розмова», якщо вона ініційована клієнтом, є нормою, важливо справити чудове враження, зосереджуючись на меті за допомогою стислої мови та відповідей.

«Клієнти запам’ятають легке обслуговування набагато більше, ніж те, до якого їм потрібно було прагнути його отримати».

4. Давайте більше

Клієнти часто звертаються до живого чату зі своїми найпростішими запитаннями та дрібними проблемами (вони все ще віддають перевагу телефонним дзвінкам для складних речей).Таким чином, більшість обмінів є короткими та залишають можливість професіоналам обслуговування зробити трохи більше від імені клієнтів.

Зробіть чат ще зручнішим для клієнтів.Наприклад, запропонуйте їм провести кроки, які ви їм показали.Або запитайте, чи хочуть вони, щоб ви змінили налаштування, про які вони запитували, або надіслали електронною поштою документ, який вони хотіли знайти.

5. Бути корисним

Ви можете вийти з чату, коли отримаєте відповіді на запитання чи розв’яжете проблеми, або можете використати спілкування як можливість налагодити стосунки.Будівництво вимагає певної міри очікування.

Подумайте про ще одну річ, яку ви можете запропонувати, завдяки чому клієнти впізнатимуть вас і вашу компанію як експерта з певної теми чи галузі.

Покажіть їм гарне місце, де вони спочатку шукатимуть відповіді, якщо вони не захочуть телефонувати чи спілкуватися наступного разу.Спрямуйте їх до найсучаснішої інформації, яка може допомогти їм краще використовувати продукти та отримати доступ до послуг або полегшити їх особисте та професійне життя.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету