Автор Карен Лемб написала: «Через рік ви побажаєте, що почали сьогодні».Це спосіб мислення найшвидше зростаючих стартапів щодо клієнтського досвіду.І будь-яка організація, яка хоче покращити взаємодію з клієнтами, також захоче цим скористатися.

Якщо ви думаєте про покращення клієнтського досвіду, припиніть думати та почніть діяти сьогодні.

Згідно з дослідженням Zendesk, стартапи, які думають про, впроваджують і використовують стратегії обслуговування клієнтів, розвиваються швидше та успішніші, ніж їхні аналоги.

Це дослідження має вплив на будь-який бізнес, незалежно від того, чи ви стартап, чи легенда у своїй галузі: інвестиції в кращий досвід клієнтів покращують бізнес.

«Природньо визначати пріоритетність свого продукту на початку стартап-шляху, але не думати про те, як ви продаєте або підтримуєте своїх клієнтів», — сказала Крістен Дарем, віце-президент зі стартапів Zendesk.«Ми знаємо, що CX безпосередньо впливає на лояльність і утримання клієнтів. Незалежно від того, чи є ви засновником, серійним підприємцем або керівником служби підтримки клієнтів, наші дані показують, що чим швидше ви поставите клієнтів у центр своїх планів, тим швидше ви налаштуєтеся на довгостроковий успіх».

Історії успіху мають одну спільну рису

Дослідники виявили, що більшість історій успіху стартапів мають одну спільну рису: компанії з самого початку застосували комплексний, багатоканальний підхід до обслуговування та підтримки клієнтів.

Вони не підходили до цього як до позадумки, окремого відділу чи виключно реактивної функції.Натомість вони з самого початку використовували клієнтський досвід у роботі, залучали багатьох – якщо не всіх – людей і були активними, забезпечуючи чудову подорож клієнта.

«Клієнти звикли очікувати більшого від компаній, незалежно від їхнього розміру, віку чи галузі», — сказав Джефф Тіттертон, директор з маркетингу Zendesk.«Диференційована підтримка клієнтів може стати різницею між невдачею масштабування та перетворенням на успішну організацію, що швидко розвивається».

4 способи покращити досвід будь-де

Незалежно від того, чи є ви стартапом, відносно новою компанією чи організацією, яка хоче покращити взаємодію з клієнтами, ось ідеї від стартапів, які втілили це правильно:

1. Зробіть пріоритетом персональну допомогу в реальному часі.Найуспішніші стартапи – Unicorns у дослідженні – перейняли живі канали навіть швидше, ніж інші нові компанії.Вони інвестували в людей і технології для роботи в онлайн-чаті та телефонних дзвінків, щоб надати клієнтам негайний особистий досвід.

2. Будьте там, де клієнти знаходяться у своєму повсякденному житті.Клієнти все частіше перебувають у соціальних мережах і хочуть робити більше, ніж спілкуватися з друзями та сім’єю під час прокручування та публікації.Щоб покращити взаємодію з клієнтами, не просто присутність у соціальних мережах.Будьте активними та реактивними на каналах соціальних мереж.Публікуйте щоденно та – якщо ви не можете бути там цілодобово – підтримуйте години, коли спеціалісти з обслуговування клієнтів готові відповісти протягом кількох хвилин на дописи та/або запити клієнтів.

3. Покращте відповіді на поширені запитання.Дослідники рекомендують у розділах із поширеними запитаннями та онлайн-довідкових центрах розміщено принаймні 30 статей та/або відповідей.Найголовніше, що ці 30 (50, 70 тощо) мають бути актуальними.Зробіть обов’язком команди чи окремої людини переглядати публікації принаймні щомісяця, щоб бути впевненим, що опубліковано лише найновішу інформацію.

4. Встановіть і дотримуйтеся суворого часу відповіді та вирішення.Дослідники рекомендували негайні автоматичні відповіді, розпізнавання контактів онлайн або електронною поштою.З цього моменту найкраще відповісти особисто протягом трьох годин і вирішити протягом восьми годин.Принаймні повідомте клієнтам, що ви працюєте над вирішенням проблеми протягом цих восьми годин, і коли вони зможуть очікувати від вас знову.

Адаптовано з Інтернету