Коли прийде час покращити взаємодію з клієнтами, ставте запитання, перш ніж діяти.Цей посібник допоможе.

Будь-які невеликі зусилля чи всеосяжна ініціатива щодо покращення взаємодії з клієнтами залучає багато людей — і, ймовірно, кілька функцій.Якщо ваша компанія дуже орієнтована на клієнта, це може поширюватися на всіх людей на будь-якому рівні.

Оскільки взаємодія з клієнтами включає людей, продукти та місця, ви хочете відчути, де всі вони стоять — і йдуть — перш ніж вносити зміни.

«Знання «що», «чому» і «як» ваших клієнтів, вашого ринку та ваших продуктів є вашою життєвою силою», – говорить Томас.«Ви повинні знати, чого хочуть клієнти, чому вони цього хочуть і як вони вирішують купувати.Ви також повинні розуміти, що роблять ваші конкуренти, чому вони роблять те, що вони роблять, і як вони працюють».

Поставте собі три групи запитань, що стосуються ваших клієнтів, вашого ринку та вашого продукту, щоб допомогти вам покращити взаємодію з клієнтами.

Ось що пропонують Барта та Барвайз:

Клієнти

• Як ми можемо проводити більше часу з клієнтами?Приклад того, як робити кроки, щоб проводити з ними більше часу: співробітники Adidas спілкуються з клієнтами тисячі годин щороку, щоб генерувати ідеї щодо нових продуктів і досвіду.
• Чи можемо ми разом із клієнтами створювати ідеї та покращувати досвід?У PepsiCo бренд Doritos запрошував клієнтів створювати рекламу, а потім показував її під час Суперкубка.
• Як ми можемо перетворити дані на ідеї?Подивіться уважніше на інформацію, яку ви збираєте.Це справді корисно чи це просто зібрано, тому що ви завжди мали?
• Як ми можемо або будемо регулярно оцінювати наших конкурентів, щоб зрозуміти їхні стратегії взаємодії з клієнтами та як вони впливають на динаміку ринку?Це важливо, оскільки те, як інші компанії ставляться до клієнтів, впливає на їхні очікування щодо того, як ви це зробите.Вам не обов’язково враховувати всіх у вашій галузі.Але вам потрібно звернути увагу на невелику кількість тих, чиї дії впливають на ваш бізнес і досвід клієнтів.
• Як ми можемо збільшити кількість найважливіших галузевих зустрічей?Бачити клієнтів і конкурентів і спілкуватися з ними може допомогти вам зрозуміти динаміку ринку.Автори пропонують отримати два на рік — і не просто продавати, а спостерігати.
• Коли ми поміркуємо над нашим становищем проти конкурентів і скорегуємо наші плани?Приклад:NotOnTheHighStreet.comзасновники кожного січня виділяють час, щоб поміркувати про успіхи та уроки конкурентоспроможності, а також визначити бачення та напрямок роботи з клієнтами в новому році.
• Як ми можемо тісніше співпрацювати з людьми, які розробляють або виробляють наші продукти?Як професіонал із взаємодії з клієнтами, ви найкраще зможете подолати розрив між тим, що хочуть клієнти, і тим, що можуть створити ваші розробники.
• Коли ми можемо брати участь у створенні продукту?Коли професіонали клієнтського досвіду розуміють, як виготовляються продукти та їхні повні можливості, вони можуть краще узгодити очікування клієнтів із реаліями компанії.
• Як ми можемо залучити клієнтів до розробки продукту?Дозволити клієнтам брати участь у розробці допомагає їм оцінити те, що вкладається в їхній досвід — і часто дозволяє розробникам побачити нові перспективи та можливості.

Ринок

• Як ми можемо або будемо регулярно оцінювати наших конкурентів, щоб зрозуміти їхні стратегії взаємодії з клієнтами та як вони впливають на динаміку ринку?Це важливо, оскільки те, як інші компанії ставляться до клієнтів, впливає на їхні очікування щодо того, як ви це зробите.Вам не обов’язково враховувати всіх у вашій галузі.Але вам потрібно звернути увагу на невелику кількість тих, чиї дії впливають на ваш бізнес і досвід клієнтів.
• Як ми можемо збільшити кількість найважливіших галузевих зустрічей?Бачити клієнтів і конкурентів і спілкуватися з ними може допомогти вам зрозуміти динаміку ринку.Автори пропонують отримати два на рік — і не просто продавати, а спостерігати.
• Коли ми поміркуємо над нашим становищем проти конкурентів і скорегуємо наші плани?Приклад:NotOnTheHighStreet.comзасновники кожного січня виділяють час, щоб поміркувати про успіхи та уроки конкурентоспроможності, а також визначити бачення та напрямок роботи з клієнтами в новому році.

Продукти

• Як ми можемо тісніше співпрацювати з людьми, які розробляють або виробляють наші продукти?Як професіонал із взаємодії з клієнтами, ви найкраще зможете подолати розрив між тим, що хочуть клієнти, і тим, що можуть створити ваші розробники.
• Коли ми можемо брати участь у створенні продукту?Коли професіонали клієнтського досвіду розуміють, як виготовляються продукти та їхні повні можливості, вони можуть краще узгодити очікування клієнтів із реаліями компанії.
• Як ми можемо залучити клієнтів до розробки продукту?Дозволити клієнтам брати участь у розробці допомагає їм оцінити те, що вкладається в їхній досвід — і часто дозволяє розробникам побачити нові перспективи та можливості.

Джерело: Адаптовано з Інтернету