Згідно з останніми дослідженнями, все, що ви робите для покращення досвіду клієнтів, може стати найприбутковішим кроком, який ви зробите в наступному році.

Понад 80% компаній стверджують, що вони конкуруватимуть переважно або повністю на основі досвіду клієнтів протягом двох років.

чомуМайже половина компаній, які взяли участь в опитуванні, сказали, що вони встановили взаємозв’язок між клієнтським досвідом і результатами бізнесу… і це позитивно.Тож вони більше зосереджені на досвіді, а не на якості продукту чи послуги.

4 способи вдосконалення

Ось чотири поради щодо покращення взаємодії з клієнтами в наступному році:

• Впроваджуйте інновації, а не наслідуйте.Компанії часто спостерігають за тим, що роблять конкуренти, і намагаються повторити це, оскільки це подобається клієнтам.Але те, що було новим для однієї компанії, може набриднути іншим.Натомість шукайте способи створити новий, унікальний досвід для клієнтів у вашій галузі.Так, ви можете шукати ідеї в інших галузях, але ви все одно не хочете робити те, що перестаралося.Подивіться на це так: якщо імітація достатньо хороша, то інновації будуть вище номіналу.
• Працюйте добре, не вау.Хоча інноваційність важлива, ключем до кожного досвіду є легкість.Вам не потрібно дивувати клієнтів щоразу, коли вони звертаються до вас.Ви дійсно хочете, щоб цей досвід був бездоганним.Один із способів: підтримуйте систему CRM, яка фіксує кожну взаємодію, щоб, коли спеціалісти з обслуговування та продажів взаємодіяли з клієнтами, вони знали всі контакти – від соціальних мереж до телефонних дзвінків – які здійснив клієнт, і результати.
• Тренуйтеся та зберігайте.Найкращий досвід клієнтів все ще базується на контакті між людьми, а не на останніх технологічних розробках.Професіонали, які працюють із клієнтами, потребують регулярного навчання технологіїіна soft skills.Інвестуйте в навчання, компенсації та винагороди, щоб професіонали, які працюють на передовій лінії, залишалися лояльними та були краще підготовлені для бездоганного обслуговування.
• Слухайте більше.Якщо ви хочете продовжувати покращувати досвід, щоб клієнти помічали та залишалися лояльними, робіть те, що вони хочуть.Невпинно запитуйте відгуки клієнтів.Не дозволяйте жодній краплі зворотного зв’язку пропасти крізь тріщину, заохочуючи співробітників, які взаємодіють із клієнтами, приділяти час після взаємодії, щоб відзначити коментарі, критику та похвалу.Потім використовуйте цей неформальний відгук, щоб доповнити те, що ви збираєте формально, щоб постійно покращувати досвід.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету