Коли у клієнтів виникають проблеми, можна подумати, що це головне, що їх хвилює.Але нові дослідження показують, що одна річ важливіша.

Як вони це бачать

«Клієнтів більше хвилює те, як компанії вирішують їхні проблеми, ніж їх існування», — кажуть дослідники Gallup Джон Тіммерман і Даніела Ю, які нещодавно завершили дослідження The Silver Lining of Customer Problems. 

Дослідження Gallup показало, що майже 60% клієнтів мали проблеми — і їм доводилося звертатися до служби підтримки клієнтів за допомогою — протягом останніх шести місяців.І, як виявилося, вони є клієнтами, які, швидше за все, будуть лояльними. 

Коли перші співробітники ефективно вирішують проблеми, вони зазвичай допомагають компанії уникнути лихослів’я клієнтів і порушеної лояльності.Вони фактично збільшують залучення клієнтів.

Клієнти, які не відчувають проблем — разом із відновленням компанії — залучаються, але не на рівні тих, у кого були проблеми, які добре впоралися.

Як виглядає добре вирішена проблема 

Але що таке «добре вирішена» проблема в очах клієнтів?

Ґеллап виявив, що ці три фактори найбільше впливають на те, чи клієнти відчувають, що їхню проблему вирішено добре:

рівень інцидентів (кількість разів, коли ця або подібна проблема траплялася, і/або кількість разів, коли їм доводилося звертатися за допомогою)

серйозність (наскільки сильно проблема вплинула на них) і

задоволеність рішенням (наскільки вони задоволені рішенням).

Ось як можна позитивно вплинути на кожен фактор.

Оцінка 

Рівень інцидентів залежить від галузі.Наприклад, у галузі роздрібної торгівлі існує набагато більше проблем із клієнтами, ніж у галузі соціальної допомоги для охорони здоров’я.Але серйозність низька в роздрібній торгівлі та висока в охороні здоров’я.

Ключ до зниження рівня проблем – це дотримання результатів.Процес вирішення проблеми практично марний, якщо немає плану закриття циклу.Коли проблеми вирішено, хтось або щось має шукати першопричину та усунути її. 

Одна організація, яка дотримується принципів якості «Шість сигм», практикує «5 чому».Якщо ви не робите це формально, ви можете неофіційно допомогти розкопати першопричини та усунути їх, коли побачите шаблони проблем клієнтів.Простіше кажучи, ви запитуєте п’ять (або більше) «Чому?»запитання (Чому відбулося X?, Чому не відбулося Y?, Чому ми не побачили Z? тощо), кожне з яких базується на відповіді на попереднє запитання, щоб розкрити проблему.Ви можете отримати докладнішу інформацію про переваги процесу 5 Чому та як це зробити тут.

Суворість

Не дивно, що клієнти, які відчувають незначні проблеми, охоче повертаються.Але клієнти, які мають помірні або серйозні проблеми, навряд чи повернуться, виявили дослідники.

Отже, як можна мінімізувати серйозність будь-якої проблеми клієнта?Знайте свої слабкі сторони. 

Рідко яка компанія вміє в усьому.Регулярно перевіряйте свої процеси, щоб дізнатися, де найчастіше трапляються помилки.Великі помилки частіше є наслідком неправильних процесів або непродуктивної культури, ніж результатом одного працівника чи інциденту.

Задоволеність резолюцією 

Дослідники виявили, що понад 90% клієнтів були задоволені результатом після проблеми, коли: 

l компанія (або працівник) взяла на себе відповідальність за проблему

l завдяки компанії клієнт відчув себе цінним і довіреним

l питання було вирішено швидко, і

l працівники висловили щирий жаль.

Дуже небагато клієнтів сказали, що реституція чи компенсація їх задовольняють.Отже, ваш процес урегулювання та зусилля мають зосередитися на чотирьох факторах, які впливають на почуття клієнтів.

Копіювати з ресурсів Інтернету