Клієнтів весь час бомбардують все більш привабливими пропозиціями.Вони бачать кращі пропозиції залежно від ціни, якості чи обслуговування.Проте згідно з новими дослідженнями, це не ті фактори, які спонукають їх перейти з компанії або заохочують їх залишитися в компанії.

Згідно з дослідженням Peppers & Rogers Group, клієнти покладаються на свій емоційний досвід спілкування з продавцями більше, ніж на будь-які традиційні фактори.

• 60% усіх клієнтів припиняють співпрацю з компанією через те, що вони сприймають як байдужість з боку продавців
• 70% клієнтів залишають компанію через погане обслуговування, яке зазвичай приписують продавцю
• 80% клієнтів-перебіжчиків описують себе як «задоволені» або «дуже задоволені» безпосередньо перед тим, як піти, і
• Клієнти, які вважають своїх продавців винятковими, мають у 10-15 разів більше шансів залишитися лояльними.

Ставлення та емоції

Ці статистичні дані показують важливу роль, яку відіграють ставлення та емоції у визначенні того, чи залишаються клієнти чи залишаються.Для продавців важливо розуміти ставлення клієнтів і регулярно збирати відгуки.

Більшість продавців можуть відповісти на питання «хто, що, коли, де і як» у ділових відносинах.Бракує елемента «чому».Чому ваші клієнти співпрацюють з вами?Це тому, що вони почуваються цінними, захищеними чи поінформованими?Ці фактори «чому» мають остаточний вплив на лояльність клієнтів.

Самовдоволення підриває лояльність

Не варто сприймати лояльність клієнта як належне.Виправдати їхні очікування недостатньо.Клієнти хочуть знати, що ви дбаєте.Вони хочуть позитивної відповіді, коли стикаються з проблемами або мають серйозні запитання.

У вас є досвід і знання.Ви знаєте, що відбувається у вашій галузі, і знаєте потреби своїх клієнтів.Докладіть серйозних зусиль, щоб поділитися своїми думками.Спробуйте допомогти клієнту отримати те, що йому потрібно.Це зміцнить впевненість і довіру для вас і вашої компанії.

Деякі продавці вважають, що потенційні клієнти та клієнти завжди приділятимуть їм перше місце, оскільки вони працюють уже давно.

Але ефективніше діяти так, ніби ніхто вас не знає і не визнає цінності, яку ви привносите.Це змушує вас доводити це щодня.

Залишайтеся в думках своїх клієнтів

Щоб зберегти вашу цінність у свідомості клієнтів, потрібні наполегливість і зосередженість.Намагайтеся уникати припущень щодо клієнтів, оскільки їхні потреби часто змінюються.Запитайте себе: «Що відбувається з моїми клієнтами?Які зміни відбуваються?З якими проблемами вони стикаються?З якими труднощами вони стикаються на ринку?Які у них можливості?

Якщо ви не маєте актуальних відповідей на ці запитання, ви не в змозі задовольнити їхні потреби.Перше правило - залишатися на зв'язку.Часто телефонуйте, щоб дізнатися, чи є у клієнтів проблеми, які потрібно вирішити, і як ви можете допомогти.

Можливо, ви добре виконуєте роботу, задовольняючи потреби клієнтів, але сьогодні цього може бути недостатньо.Ідеї, інформація, допомога, керівництво та розуміння, які ви надаєте клієнтам, дають привілей вести з ними бізнес.Розпочніть обговорення, зосереджене на їхніх майбутніх потребах, майбутніх проектах або сферах потенційного зростання.

Джерело: Адаптовано з Інтернету