Не кажіть більше жодного слова клієнтам, поки не прочитаєте це: дослідники знайшли найкращу – і найгіршу – мову для спілкування з клієнтами.

Виявляється, деякі фрази, які, на вашу думку, є життєво важливими для клієнтського досвіду, можуть бути надмірними.З іншого боку, клієнтам подобається чути деякі слова, які ви любите говорити.

«Тепер стало зрозуміло... що деякі з освячених часом істин про взаємодію з клієнтами не витримують наукового дослідження», — кажуть дослідники.«І не кожен елемент спілкування має бути ідеальним;іноді кілька помилок дають кращий результат, ніж бездоганність».

Говори більше, кажи менше

Ось що сказати – і чого триматися подалі:

Дайте їм «я».Досі ви могли думати, що найкраще називати себе частиною команди, покликаної допомагати клієнтам.Тож ви говорите такі речі, як: «Ми можемо допомогти з цим» або «Ми приступимо до цього».Але дослідники виявили, що клієнти відчували, що працівники, які найчастіше використовують «я», «мене» та «мій», працюють у їхніх інтересах.Одна компанія виявила, що вона може збільшити продажі на 7%, змінивши «ми» на «я» у своїй взаємодії електронною поштою.

Використовуйте слова клієнтів.Клієнти більше довіряють і люблять людей, які імітують їхню мову, ніж ті, хто цього не робить.Ми теж говоримо про точні слова.Наприклад, якщо клієнт запитає: «Чи прибуде моє взуття до п’ятниці?»працівники першої лінії хочуть сказати: «Так, ваше взуття буде там до п’ятниці», а не «Так, воно буде доставлено завтра».О, така невелика різниця, але використання точних слів створює приналежність, яка подобається клієнтам.

Підключайтеся раніше.Дослідники підтвердили те, що ви, мабуть, уже практикуєте: важливо налагоджувати стосунки – і використовувати слова, які налагоджують стосунки – на ранніх стадіях взаємодії.Продемонструйте турботу та співчуття такими словами, як «будь ласка», «вибачте» та «дякую».Сигналізуйте про згоду, слухання та розуміння такими словами, як «так», «добре» та «ага».Але є одна дивовижна частина дослідження: не перестарайтеся з турботливими, чуйними словами.Зрештою клієнти хочуть результатів, а не просто співчуття.

Будь активним.Клієнти хочуть, щоб співробітники «брали на себе відповідальність» у розмові, а активні слова допомагають їм зрозуміти, що це відбувається.Дослідники кажуть, що співробітники хочуть перейти від «сполучних слів» до «розв’язувальних дієслів», таких як «отримати», «зателефонувати», «зробити», «вирішити», «дозволити» та «ставити».Такі слова підвищують задоволеність клієнтів.

Бути специфічним.Клієнти вважають, що співробітники, які використовують конкретну, специфічну мову, більш корисні, ніж ті, хто використовує загальну мову.Конкретна мова говорить про те, що ви враховуєте особисті потреби клієнтів.Наприклад, працівники роздрібної торгівлі хотіли б сказати «синій довгий рукав, круглий виріз» замість «сорочки».

Перейти до суті.Не бійтеся говорити клієнтам, що вони повинні робити.Дослідники виявили, що люди переконливіші, коли вживають слова, які прямо схвалюють щось: «Я пропоную вам спробувати модель B» або «Я рекомендую цю лінійку відбілювачів».Вони не такі переконливі, використовуючи особисту мову, наприклад «Мені подобається цей стиль» або «Мені більше подобається ця лінія».Чіткі пропозиції вказують на впевненість і досвід, які справляють враження на клієнтів.

Адаптовано з Інтернету