Зобов’язання клієнта можна порівняти з красою — тільки глибоко.На щастя, звідси можна побудувати міцніші стосунки та лояльність.

Згідно з новим дослідженням Університету Райса, клієнти можуть стати прихильними до продуктів, послуг і компаній на п’яти різних рівнях.

Нова шкала

Ось як ці рівні зобов’язань розподіляються за п’ятирівневою шкалою:

• Афективна прихильністьформується, коли клієнт має позитивні почуття до продукту чи постачальника послуг.Наприклад, клієнт отримав багато приємних вражень від обіду в місцевому ресторані.
• Нормативне зобов'язанняформ, коли клієнти вважають, що компанія поділяє їхні переконання та цінності.Наприклад, клієнт хоче швидкої доставки, а компанія обіцяє і виконує це.
• Економічні зобов'язаннябазується на передбачуваних інвестиціях клієнта в компанію.Наприклад, клієнт залишається відданим, тому що він цінує бонусні бали в плані лояльності.
• Примусове зобов'язаннятрапляється, коли клієнти не знають альтернативи залишатися з компанією.Наприклад, клієнти іноді можуть користуватися лише одним постачальником комунальних послуг.
• Звичне зобов'язаннязаснований на повторюваних і автоматичних поведінках.Наприклад, клієнт продовжує купувати в компанії, тому що це те, що він завжди робив, а не тому, що продукт або послуга кращі або найкращі.

Єдиний найважливіший фактор

Дослідники виявили, що будь-який рівень прихильності дозволяє певною мірою підтримувати лояльність клієнтів, афективна відданість — це Святий Грааль.Задоволеність клієнтів ефективністю продукту чи послуги є найбільшим фактором лояльності.А емоційна прихильність має найбільший позитивний вплив на задоволеність і лояльність.

Щоб створити більшу лояльність через емоційну відданість, ви можете спробувати отримати більше відгуків про зручність використання ваших продуктів і послуг, які їх підтримують.Наприклад, попросіть клієнтів взяти участь у фокус-групі та спостерігати, як вони використовують ваші продукти, або попросіть продавців чи техніків, які відвідують клієнтів у їхньому середовищі, спостерігати за збоями у простоті використання.

Крім того, регулярно просіть клієнтів оцінити корисність вашого веб-сайту.Це майже завжди їхнє перше й останнє враження про вашу компанію.

Негативний фактор

З іншого боку, вимушена прихильність має величезний негативний вплив на лояльність.Для людей майже природно відмовлятися від того, що їх змушують робити.Отже, коли клієнти не мають альтернатив, у них зростає обурення щодо продукту, послуги та постачальника, залишаючи їх майже завжди в пошуках чогось іншого.

Ви можете створити лояльність через примусову відданість, показуючи клієнтам альтернативи, якщо вони існують.Наприклад, коли комунальне підприємство дерегулюється, більшість має повідомляти споживачам про нові альтернативи.Проте більшість клієнтів залишаються зі своїми початковими постачальниками.Показуючи клієнтам, що там є, і підкреслюючи, чому ви кращі, можна насправді підвищити лояльність.

Копіювати з Інтернету