Клієнти хочуть поговорити з вами.Чи готові ви вести розмови там, де вони хочуть?

Можливо, ні, згідно з новими дослідженнями.

Клієнти кажуть, що вони розчаровані онлайн-допомогою, і досі віддають перевагу електронній пошті для спілкування.

«Досвід, який надають багато компаній, більше не відповідає очікуванням клієнтів».«Сучасні покупці очікують знайти те, що вони шукаютьзараз, не пізніше.Коли ми готуємося до майбутнього, для компаній буде як ніколи важливо бути доступними через широкий спектр каналів і переконатися, що ви спілкуєтеся так, як люди вважають за краще спілкуватися».

Онлайн допомога розчарування

По-перше, ось що найбільше засмучує клієнтів, коли вони шукають допомоги в Інтернеті:

• отримання відповідей на прості питання
• намагаючись орієнтуватися на складних веб-сайтах, і
• намагаючись знайти основні відомості про компанію (так просто, як години роботи та номер телефону!)

За словами дослідників, «люди не можуть швидко та легко знайти потрібну інформацію».

Клієнти дуже покладаються на електронну пошту

Ці проблеми приводять клієнтів до того, що вони вважають надійним, послідовним (і одного разу передбачили, що він не працює) каналом: електронною поштою.

Насправді використання електронної пошти для спілкування з компаніями зросло більше, ніж будь-який інший канал, показало дослідження Drift.Третина опитаних заявили, що вони частіше користуються електронною поштою в минулому році під час роботи з бізнесом.А 45% кажуть, що використовують електронну пошту для зв’язку зі службою підтримки клієнтів як ніколи.

Другий улюблений канал допомоги: старомодний телефон!

6 порад щодо покращення обслуговування клієнтів електронною поштою

Оскільки клієнти, які потребують допомоги, все ще мають найбільший попит на електронну пошту, спробуйте ці шість порад, щоб зберегти свою ефективність:

• Поспішати.Клієнти використовують електронну пошту для отримання допомоги, оскільки очікують, що вона буде особистою та своєчасною.Опублікуйте години роботи (якщо вони не 24), служба підтримки готова відповісти протягом 30 хвилин.Створіть негайні автоматичні відповіді, які включають час, протягом якого хтось відповість (знову ж таки, в ідеалі протягом 30 хвилин).
• Повторитидеталі запитань, коментарів або проблем клієнтів, помітні у ваших відповідях.Якщо є назва продукту, використовуйте її, а не номер чи опис.Якщо вони посилаються на дати чи ситуації, підтвердьте та повторіть їх.
• Заповнити прогалину.Якщо ви не можете дати клієнтам остаточні відповіді чи повністю вирішити проблеми, повідомте їм, коли ви надішлете їм оновлену інформацію про прогрес.
• Дайте клієнтам легкий вихід.Якщо ви відчуваєте терміновість або серйозне занепокоєння в електронному листі, запропонуйте свій номер або телефонний дзвінок для негайної розмови.
• Зробити більше.Ваші повідомлення електронної пошти будуть як мінімум організованим підсумком важливої ​​інформації, необхідної клієнтам.Коли це серйозна проблема, наведіть клієнтів на додаткову інформацію: вставте URL-адреси веб-сторінок, які відповідають на їхні запитання, а також запитання, які зазвичай йдуть за ними.Зробіть процес легшим за допомогою відповідних посилань на поширені запитання, відео, соціальні медіа та кімнати для чатів.
• Будьте послідовними.Переконайтеся, що дизайн, стиль і тон ваших повідомлень відповідають іншим рекламним, сервісним і маркетинговим матеріалам.Це здається простою річчю, але незручна автоматична відповідь без зв’язку з брендом змусить клієнтів задуматися, чи справді вони мають справу з людиною.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету