Ось дев’ять стилів обслуговування, хто їх добре виконує та як ви можете оволодіти ними для своїх клієнтів:

1. Агрегатор

Це універсальні магазини, місце, куди клієнти звертаються, щоб задовольнити всі свої потреби.Вони зосереджені на широкому спектрі продуктів і послуг.

Лідери: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Як ви можете зробити це добре: Агрегатори прагнуть заощадити час і гроші клієнтів.Надайте клієнтам широкий вибір і швидко отримайте те, що вони хочуть.Головне — зосередитися на закулісних процесах, які роблять вибір, транзакції та доставку ефективними.

2. Угода

Їх цінність полягає в низьких цінах.Вони не пропонують нічого вигадливого, але вони раді бути рішенням цінових проблем клієнтів.

Лідери: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Як ви можете зробити це добре: Встановіть чіткі очікування та дотримуйтеся їх.Компанії, які займаються угодами, можуть залишатися угодами лише за умови низьких витрат.Спростіть ціноутворення.Додатково оплачуйте будь-яку додаткову увагу — від більшої швидкості та комфорту до переробки та відновлення.

3. Класика

Вони першокласні.Можливо, вони не передові, але відомі як найкращі у своїй галузі завдяки надійним продуктам і обслуговуванню клієнтів.

Лідери:Готелі Four Seasons, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Як ви можете зробити це добре: Класика не захоплює.Вони будують свою репутацію служби обслуговування клієнтів на надійних продуктах і людях, які стоять за ними.Головне, щоб досвід був надійним і послідовнимкожна точка дотику.

4. Старий черевик

Коли з’являються назви таких місць, клієнти часто кажуть: «Гарне місце, хороше обслуговування, хороша ціна» (або щось подібне).Зазвичай це місцевий бізнес (або більший бренд, який належить місцевому жителю або має франшизу), де працівники знають постійних клієнтів і що їм подобається.

Лідери:Кредитні спілки, Cracker Barrel, Radio Shack.

Як ви можете зробити це добре: Будуйте та розвивайте особисті стосунки з клієнтами, щоб співчуття та взаємодія були природними між співробітниками та клієнтами.Більшість співробітників — від власника чи президента до професіоналів з обслуговування на передовій і клерків — повинні мати регулярні контакти з клієнтами.

5. Безпечний вибір

Ці компанії солідні.Клієнти дізналися, що вони не помиляться, купуючи у них.Клієнти не будуть вражені чи задоволені, але й не будуть розчаровані.

Лідери:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Як ви можете зробити це добре: Ви не можете догодити всім людям весь час, але ви можете наблизитися до цього.Safe Choices пропонує надійне та чесне обслуговування клієнтів.Нічого не буває надмірно чи дорого, але працівники чесно ставляться до клієнтів, а політика чесна для всіх клієнтів.

6. Рішення

Рішення створюють партнерські відносини.Вони найбільш цінні, коли потреби клієнтів складні, проблеми багатогранні або бажання унікальні.Вони можуть об’єднати всі рухомі частини та синхронізувати їх.

Лідери:IBM, Deloitte, UPS.

Як ви можете зробити це добре: Обслуговування клієнтів Solutions є цінним, оскільки це повна відповідь, а не лише частина більшого рішення.Фахівці з обслуговування мають бути експертами в різних областях і вміти зібрати потрібний обсяг інформації з кожної з цих областей для остаточного рішення.Ви не будете найшвидшою чи найекономнішою компанією.Але ви повинні бути максимально ретельними.

7. Спеціаліст

Фахівці мають найвищий рівень знань і надають клієнтам доступ за найвищою ціною.Вони набагато вище інших подібних компаній.Але клієнти повинні добре платити за таку увагу та знання.

Лідери:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Як ви можете зробити це добре: Більшість спеціалістів інвестують у своїх працівників і технології, які є найсучаснішими.Вони пропонують клієнтам першокласні рішення та продовжують додавати цінність відносинам, проводячи власні дослідження, організовуючи конференції для клієнтів і залучаючи експертів.

8. Законодавець моди

Ці компанії елегантні та модні, і клієнти також відчувають себе модними.Вони забезпечують унікальний досвід і змушують клієнтів відчувати себе розумними для ведення бізнесу з ними.

Лідери:Apple, Barney's, Uber.

Як ви можете зробити це добре: Законодавці моди пропонують модне обличчя: елегантний веб-сайт і дизайн логотипу, мінімалістичні офіси та модні співробітники.Вони можуть бути крутими, але вони працюють над залученням клієнтів.Вони обслуговують системи, щоб вони могли уважно слухати клієнтів і, що найважливіше, реагувати на мінливі потреби та вимоги.

9. Утиліта

Комунальні служби надають необхідні послуги клієнтам.Зазвичай вони регламентовані, іноді бюрократичні і часто єдина гра в місті.

Лідери:AT&T, Comcast, Поштова служба США.

Як ви можете зробити це добре: Те, що комунальні підприємства часто не стикаються з конкуренцією, не означає, що вони можуть уникнути поганого обслуговування клієнтів.Комунальні підприємства можуть збалансувати правила та жорстку політику з надійним вирішенням спорів.Якщо співробітники навчаються емпатії та практикують її, вони можуть створити справжній, а не бюрократичний досвід.

 

Ресурс: Адаптовано з Інтернету