Ви персоналізуєте клієнтський досвід більше, ніж будь-коли?Можливо, настав час переглянути свою стратегію.Ось чому.

Протягом наступних п’яти років 80% компаній, які інвестували в персоналізацію клієнтського досвіду, припинять свої зусилля, оскільки їм важко керувати всіма даними та не отримують значного прибутку від інвестицій.

Боротьба з персоналізацією

«Високі бюджети супроводжуються великими очікуваннями», — кажуть дослідники.«Проте прибуток від інвестицій у персоналізацію все ще важко підрахувати».

Це тому, що більшість зусиль з персоналізації часто не узгоджуються з джерелами, які вимірюють клієнтський досвід, такими як Net Promoter Score та показники задоволеності клієнтів.Таким чином, ресурси, витрачені на зусилля з персоналізації, такі як цільові кампанії електронною поштою, вибухи в соціальних мережах і індивідуальні кампанії з продажу, не можуть бути кількісно оцінені в кінці результатів.

Як зробити так, щоб персоналізація була важливою та окупалася

Але не думайте, що настав час викинути персоналізацію з вікна.Це все ще важливо для досвіду та лояльності клієнтів.

Професіонали, які працюють із клієнтами, «повинні розглядати персоналізацію як основну вимогу щодо утримання клієнтів і цінності протягом усього життя», — каже Гарін Гоббс, директор зі стратегічних продажів.«Майже будь-яке вдосконалення, яке ви впроваджуєте у взаємодію з клієнтами, швидше за все, призведе до початкового підвищення ефективності просто тому, що воно нове».

Кращий варіант: «… Дотримуйтеся цього та продовжуйте впроваджувати інновації», — каже Гоббс.«Персоналізація повинна розглядатися як критична для цілісного досвіду клієнта, а не вимірюватися як елемент ефективності на рівні кампанії.Конкурентоспроможність і стабільне зростання здаються неймовірно гарною рентабельністю інвестицій на постійно переповненому ринку».

Дослідники Gartner погоджуються: поверніться до основ за допомогою зусиль із персоналізації, кажуть вони.

П'ять ключів:

• Створіть чітку стратегію персоналізації досвіду.Це набагато більше, ніж планування серії електронних листів клієнтам, які купують певний продукт.Зрозумійте, з ким ви хочете встановити стосунки на все життя – потенційними клієнтами – і чому це важливо.
• Пропонуйте більше варіантів.Клієнти хочуть отримати персоналізований досвід із цим форматомнайбільш зручний для них.Тому пропонувати більше каналів і дозволити їм вибрати оптимальний(і) канал(и) для зв’язку має бути наріжним каменем у вашому плані персоналізації.Повідомлення може бути таким самим, але воно має бути доступним через вибраний канал.
• Розробити (або переробити) профілі клієнтів.Отримайте інформацію від відділів продажів, маркетингу та обслуговування про те, з ким вони найбільше працюють і чого хочуть такі клієнти.
• Розвивати самообслуговування.Ідея багатьох клієнтів щодо персоналізованого досвіду полягає в тому, що не обов’язково залучати інших людей!Вони хочуть отримати доступ, відповіді та можливості для керування своїми обліковими записами у зручний для них час.Для цього потрібна надійна платформа самообслуговування.Вам потрібні захищені портали, які містять актуальні відповіді на поширені запитання, відеоінструкції, покрокове вирішення проблем, а також можливості покупки, відстеження та історії облікових записів.
• Невпинно збирайте та використовуйте відгуки клієнтів.Ви можете покращити та розвинути персоналізований досвід клієнтів, дізнавшись, що клієнти люблять, ненавидять, хочуть і очікують постійно.Це неможливо зробити лише за допомогою онлайн-опитувань.Регулярно збирайте інформацію від професіоналів із продажу та обслуговування, які щодня взаємодіють із клієнтами.Поверніться до добрих, старих фокус-груп.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету