Клієнти можуть багато сказати – добре, погано, погано.Ви готові відповісти?

Клієнти не тільки більше ніж будь-коли публікують те, що вони думають про компанії, продукти та послуги.Інші клієнти читають те, що вони мають сказати, більше, ніж будь-коли.93% споживачів стверджують, що відгуки в Інтернеті впливають на їхні рішення про покупку.

Відгуки в Інтернеті значно впливають на повторні та нові продажі.Треба керуватиусі Ну.

Звичайно, ви хотіли б отримувати всі яскраві, позитивні відгуки.Але ви не будете.Отже, так само важливо ретельно піклуватися про погані та потворні відгуки, а також – якщо не краще, ніж – про позитивні відгуки.

«Хоча ваш бізнес не може контролювати те, що клієнти говорять про вас в Інтернеті, ви можете контролювати розповідь».«Те, як ви обираєте взаємодію з клієнтами в Інтернеті, може перетворити негативний відгук на позитивний обмін в очах потенційного нового клієнта, який шукає ваш бізнес і вирішить витратити гроші з вами чи конкурентом».

Як реагувати на негативні відгуки

Хоча ви хотіли б отримувати більше позитивних відгуків, ваша реакція на негативні відгуки часто виділяється найбільше.Ввічлива, своєчасна відповідь, яка є кращим досвідом, ніж та, яка отримала негативний відгук, часто більш ніж компенсує початкові невдачі.

Пропозиції щодо таких кроків:

1. Тримайся.Не сприймайте критику особисто, інакше ви не зможете зберігати спокій, відповідаючи.Незважаючи на грубість, несправедливість або відверту брехню, кожен, хто відповідає на негативні відгуки в Інтернеті, повинен зберігати спокій і професійність до та під час відповіді.
2. Скажи спасибі.Легко сказати спасибі, коли хтось робить тобі комплімент.Не так просто, коли тебе хтось шльопає.Але це 100% необхідно.Ви можете подякувати будь-кому за розуміння, яке ви отримаєте.Це так просто, і це створить правильний тон для вашої розмови: «Дякуємо за ваш відгук, пане Клієнте».
3. Вибачтеся.Навіть якщо ви не згодні з негативним відгуком або скаргою, вибачення врятує обличчя клієнта та будь-кого, хто прочитає обмін відгуками пізніше.Вам не потрібно вказувати якийсь точний момент чи подію.Просто скажіть: «Мені шкода, що ваш досвід був не таким, на який ви сподівалися».
4. Зайнятися.Підкріпіть свої вибачення конкретними діями.Розкажіть клієнтам, як ви вирішите проблему, щоб вона більше не повторилася.Відшкодуйте їм, якщо були збитки.
5. Пропустити підключення.Відповідаючи на негативні відгуки, намагайтеся НЕ вказувати назву або деталі своєї компанії чи продукту, щоб мінімізувати ймовірність того, що відгук з’явиться в результатах онлайн-пошуку.

Як реагувати на позитивні відгуки

Відповідати на позитивні відгуки може здатися несерйозним – адже хороші коментарі говорять багато про що.Але важливо дати клієнтам зрозуміти, що ви їх чуєте та цінуєте.

1. Скажи спасибі.Робіть це, не применшуючи того, що ви зробили.Напишіть: «Дякую.Ми дуже раді, що ви задоволені» або «Дякую.Не можу бути щасливішим, що це так добре для вас» або «Дякую.Ми вдячні за компліменти».
2. Зробіть це особистим.Додайте ім’я коментатора у свою відповідь, щоб було зрозуміло, що ви справжня людина, а не автоматична відповідь.Крім того, персоналізація може змусити коментатора продовжити позитивний хід.
3. Максимізуйте свій SEO.Додайте назву свого підприємства, продукт або важливі ключові слова у свої відповіді, щоб підняти позитивні відгуки в онлайн-пошуку вашої компанії.Приклад: «Дякую, @DustinG.Ми дуже раді, @CyberLot, що ти задоволений #PerformanceCord.Дайте нам знати, якщо ми можемо ще чимось вам допомогти».
4. Додайте заклик до дії.Вам не потрібно робити це постійно, але можна запропонувати щось інше, що відповідає тому, що їм подобається.Наприклад, «Ще раз дякую.Ви можете ознайомитися з нашою програмою лояльності, щоб отримати додаткові переваги!»

Копіювати з ресурсів Інтернету