Клієнти часто очікують більше, ніж ви можете зробити.На щастя, можна керувати їхніми очікуваннями, робити те, що ви можете, і робити їх щасливими.

Ймовірно, у вас виникає спокуса відмовити, коли клієнти просять про щось, що здається нерозумним або виходить за межі вашої діяльності.Але подумайте про це: клієнти часто роблять складні запити, тому що не знають, чого від вас очікувати.

Вони не знають ваших правил, політики та загальноприйнятих практик так добре, як ви, або, можливо, взагалі.Більшість запитує, бо не знає можливостей і обмежень.Лише невеликий відсоток знає, чого очікувати, і намагається отримати більше або скористатися вами.

Ось чому найкращий спосіб розглядати необґрунтовані запити — краще керувати очікуваннями клієнтів, — каже Роберт С. Джонсон, генеральний директор TeamSupport.

Наприклад, «Якщо для вирішення проблеми знадобиться кілька тижнів, краще бути прозорим, ніж надто оптимістичним і недообіцяти, ніж надмірно обіцяти», — пропонує Джонсон.

Ось п’ять ефективних способів керувати очікуваннями:

1. Накрийте більше рішень

Співробітникам на передовій, які мають справу з клієнтами, найчастіше потрібно озброїтися різноманітними рішеннями типових і потенційних проблем.Таким чином вони можуть запропонувати клієнтам альтернативу, коли вони вимагають щось, що неможливо.

«Перераховуючи можливі рішення, (професіонали послуг) дають своїм клієнтам змогу зрозуміти складність конкретної проблеми, безпосередньо залучитися до її вирішення та переконатися, що вони не мають нереалістичних очікувань щодо вирішення», — каже Джонсон.

Порада: створіть для співробітників першої лінії форум — зустріч, чат-платформу, дошку повідомлень або базу даних — щоб поділитися найкращими методами вирішення поширених проблем і деяких незвичайних питань, які вони чують.Тримайте його оновленим і доступним.

2. Будьте прозорими

Розумні очікування часто народжуються з довіри.Компанії, які роблять свою політику, цінності та практику прозорими, зміцнюють довіру клієнтів.

Це робиться шляхом пояснення вашого веб-сайту, літератури компанії та сторінок у соціальних мережах, як ви ведете бізнес.Потім, найголовніше, навчіть працівників застосовувати ці принципи.

Порада: на рівні транзакцій співробітники повинні пояснити, як і чому вони справляються з ситуацією чи проблемою певним чином.Клієнти, які розуміють, що відбувається, знатимуть, чого очікувати, і вони, швидше за все, будуть задоволені тим, як ви справляєтеся з речами.

3. Встановіть чіткі часові рамки

Більшість клієнтів не проти почекати (принаймні трохи) — якщо вони розуміють, чому.Вони розуміють, що виникають глюки, помилки та баги.Але вони очікують, що ви будете чесними щодо них.

Порада: опублікуйте на своєму веб-сайті, у соціальних мережах і в телефонній черзі, як довго вони чекатимуть на відповідь.Коли ви зв’яжетеся, і якщо ви не можете допомогти негайно, встановіть очікування для зворотного телефонного дзвінка, електронного листа або подальшої взаємодії.Якщо це займе більше часу, ніж ви очікували, оновіть їх, коли ви сказали, що зв’яжетеся з ними знову.

4. Будьте оптимістами та реалістами

Більшість професіоналів у сфері послуг хочуть робити та залишати клієнтів задоволеними — і вони знають, що це допоможе швидке вирішення проблеми.Зрештою, кожен хоче почути хороші новини, наприклад, проблему буде вирішено, кошти буде повернуто або рішення буде реалізовано зараз.

Хоча добре бути оптимістом для клієнтів, важливіше бути реалістом і встановлювати правильні очікування, каже Джонсон.

Порада: поясніть, чого можуть очікувати клієнти, а також те, що може стати на заваді ідеальному результату.Тоді, якщо трапиться один із цих збоїв, клієнти не будуть зненацька та розчаровані.

5. Подальші дії

Мабуть, найважливішим елементом встановлення та управління очікуваннями є подальші дії.

«Більшість клієнтів не турбують компанії, які доторкаються до них», — каже Джонсон.Насправді, «клієнти очікують, що підприємства зв’яжуться з ними, щоб покращити їхній клієнтський досвід».

Зв’яжіться з клієнтами через обраний ними канал, повідомляючи про прогрес і остаточне рішення.Останній контроль: зателефонуйте, щоб підтвердити, що вони задоволені тим, як все було оброблено та вийшло.

Копіювати з ресурсів Інтернету