Соціальні медіа зробили проактивне обслуговування клієнтів легшим, ніж будь-коли.Чи використовуєте ви цю можливість для підвищення лояльності клієнтів?

Традиційні проактивні заходи з обслуговування клієнтів, такі як поширені запитання, бази знань, автоматичні сповіщення та онлайн-відео, можуть збільшити рівень утримання клієнтів на 5%.

Соціальні медіа пропонують ще ширшу можливість випереджати потреби, запитання та проблеми клієнтів.Це дозволяє компаніям звертатися до клієнтів (або потенційних клієнтів), коли вони прямо чи опосередковано згадують бренд, продукт або ключовий термін, пов’язаний із бізнесом.

Слухаючи та відстежуючи соціальні медіа, спеціалісти з обслуговування клієнтів мають більше шансів взаємодіяти з клієнтами.Можливостей безліч: Майже 40% твітів пов’язані з обслуговуванням клієнтів.Зокрема, ось розбивка:

• 15% виникають через досвід клієнтів
• 13% – про продукти
• 6% – про послуги та зручності, а також
• 3% пов'язані з невдоволенням.

Ось п’ять найкращих способів, як компанії можуть покращити проактивні послуги в соціальних мережах, щоб зміцнити лояльність і залучити нових клієнтів:

1. Переглянути всі випуски

Хоча 37% твітів пов’язані з обслуговуванням клієнтів, лише 3% з них позначено важливим символом Twitter @.Так багато проблем не є очевидними для компаній.Клієнти публікують непрямі повідомлення, і це вимагає трохи більше, ніж моніторинг використання вашого маркера.

Twitter пропонує рішення, які можуть допомогти фахівцям із обслуговування клієнтів отримати доступ до більшої кількості відфільтрованих даних.Це допоможе стимулювати розмови з клієнтами на основі ключових слів, місцеположень і певної мови, яку вибирає компанія.

2. Побачте проблему, поділіться її виправленням

Ви знаєте, що майже завжди краще розповісти клієнтам про проблему, перш ніж вони повідомлять про це вам.Соціальні медіа надають, можливо, найшвидший спосіб повідомити клієнтів про проблему.Що ще важливіше, ви можете сказати їм, що ви це виправляєте.

Використовуйте свою присутність у соціальних мережах як звуковий сигнал, коли виникають проблеми, які стосуються великої кількості клієнтів.Пояснивши проблему, додайте:

• що ви робите, щоб це виправити
• орієнтовний графік її виправлення
• як вони можуть зв’язатися з особою більш напряму із запитаннями чи відгуками, а також
• що вони можуть очікувати, коли пил осяде.

3. Поділіться також хорошими речами

Соціальні медіа є потужною платформою для інформування мас, коли щось не так.Не нехтуйте ним як не менш потужним інструментом для передачі хороших новин і цінної інформації.

Наприклад, PlayStation регулярно публікує різноманітну інформацію: посилання на релевантну інформацію (яку може навіть не створювати компанія), запрошення на перегляд зустрічей компанії та інформативні відео.Крім того, як тільки вона зацікавить клієнтів, PlayStation іноді ретвітить те, що мають сказати клієнти.

4. Винагороджуйте лояльність

Пам’ятаєте спеціальні пропозиції Blue Light?Миттєві розпродажі Kmart на предмети, які клієнти насправді хотіли, були винагородою для лояльних клієнтів, які здійснювали покупки в магазині.Вони все ще використовують їх в Інтернеті сьогодні.

Такі ж проактивні винагороди можуть відбуватися в соціальних мережах.Розмістіть коди знижок або спеціальні пропозиції на короткий проміжок часу.Заохочуйте клієнтів ділитися ними з іншими клієнтами, які приєднаються до ваших читачів у соціальних мережах.

5. Навчайте клієнтів

Покажіть клієнтам, як ще краще використовувати ваші продукти чи послуги, перш ніж вони занудьгують або втратять інтерес.

Whole Foods робить це, регулярно публікуючи поради про те, як краще готувати.Вони містять рецепти, які можна поєднати з продуктами, які вони продають.

Планувальник дописів, який допомагає людям керувати своїми обліковими записами в соціальних мережах, містить понад 600 публікацій у блозі, присвячених навчанню клієнтів і підписників щодо ефективнішого використання соціальних мереж.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету