Під час кризи клієнти напружені як ніколи.Ще важче залишити їх задоволеними.Але ці поради допоможуть.

У надзвичайних і скрутних ситуаціях багато команд обслуговування переповнені сповненими тривоги клієнтами.І хоча ніхто ніколи не стикався з кризою масштабу COVID-19, одна річ у цьому відповідає звичайним часам: спеціалісти з роботи з клієнтами завжди повинні допомагати клієнтам долати кризи.

Клієнтам потрібна додаткова допомога, коли вони стикаються з несподіваними проблемами та невизначеністю, такими як стихійні лиха, ділові та фінансові невдачі, здоров’я та особисті кризи, а також невдачі продуктів чи послуг.

Це критичні часи для професіоналів із обслуговування клієнтів, щоб активізуватись, взяти під контроль, бути спокійними під час шторму та залишати клієнтів задоволеними.

Ці чотири тактики можуть допомогти:

Виходь туди

У надзвичайних ситуаціях клієнти використовують якомога більше каналів, щоб зв’язатися з вами.Перший крок під час кризи — нагадати клієнтам, як зв’язатися.Ще краще, повідомте їм найнадійніші маршрути, найкращий час і точні ресурси для різних типів запитів, які вони, ймовірно, матимуть.

Ви захочете розміщувати повідомлення у своїх соціальних мережах, надсилати електронні листи та SMS-повідомлення, додавати спливаючі вікна на свій веб-сайт (або навіть змінювати вміст цільової та домашньої сторінки).Включіть деталі для кожного каналу, щоб охопити всі канали обслуговування клієнтів.

Потім поясніть, до якого каналу найкраще отримати доступ клієнтам відповідно до їхніх потреб.Наприклад, якщо у них виникли технічні проблеми, їм потрібно поспілкуватися в чаті з IT-спеціалістами.Або, якщо у них проблеми з покриттям, вони можуть надіслати текстові повідомлення агентам служби.Якщо їм потрібно перепланувати, вони можуть зробити це через онлайн-портал.Або, якщо у них виникла екстрена ситуація, вони повинні зателефонувати за номером, за яким зв’яжеться спеціаліст із обслуговування.

Зосередьтеся на "кровотечі"

Під час кризи клієнти повинні «зупинити кровотечу».Часто існує одна проблема, яку необхідно вирішити, перш ніж вони навіть подумають про врегулювання кризи та вихід за її межі.

Коли вони звертаються до вас – часто в паніці – ставте запитання, щоб допомогти їм вирішити найбільшу проблему.Це той, який, якщо його вирішити, матиме певний вплив на майже все інше, що є неправильним.Ви можете поставити такі запитання, як:

• Скільки працівників/клієнтів/членів спільноти постраждали від X?
• Що зараз найбільше впливає на ваші фінанси?
• Що найбільше виснажує ваших співробітників/клієнтів?
• Ви б сказали, що A, B чи C є найнебезпечнішим фактором у цій ситуації?
• Чи можете ви визначити найважливіший аспект, який ми маємо вирішити прямо зараз?

Нехай вони почуваються безпечніше

Професіонали з роботи з клієнтами знаходяться в унікальному становищі, оскільки бачили та вирішували багато ситуацій з високими ставками.

Якщо це доречно, скажіть клієнтам, що ви працювали над чимось подібним до цієї кризи або ви допомагали іншим клієнтам у подібних ситуаціях.

Будьте чесними щодо ускладнень, які ви передбачаєте, але не доставляйте лише сум і приреченість.Залишайтеся маяком надії, поділившись короткою історією тріумфу.

Надайте якомога більше відповідної інформації, не перевантажуючи їх і не забираючи надто багато часу (під час кризи кожному бракує часу).Потім запропонуйте кілька точок зору на основі вашого досвіду та інформації, яку ви надали.Якщо можливо, дайте два варіанти рішення, щоб зупинити кровотечу.

Додати цінність

У деяких кризових ситуаціях немає негайного вирішення.Клієнтам – і вам – доведеться зачекати.Вислуховування їхніх бід допомагає.

Але якщо ви не можете вирішити ситуацію, допоможіть їм пережити шторм із додатковою вартістю.Надішліть їм посилання на корисну інформацію – про будь-що, що приведе їх до інших форм допомоги, таких як державна допомога або громадські групи.Надайте їм доступ до звичайно закритої інформації, яка може допомогти їм виконувати свою роботу або жити краще.

Ви навіть можете надіслати їм посилання на статті або відео про самообслуговування, щоб допомогти їм розумово зорієнтуватися в професійній та особистій кризі.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету