Маркетинг і обслуговування працюють на протилежних кінцях найбільш практичної частини клієнтського досвіду: продажу.Якби вони працювали разом більш послідовно, вони могли б підняти задоволеність клієнтів на вищий рівень.

Більшість компаній дозволяють маркетингу робити все, щоб залучити потенційних клієнтів.Тоді служба виконує свою роль, щоб клієнти були задоволені та лояльні.

«Якщо їх розглядати як непов’язані відділи на протилежних кінцях циклу продажів, немає жодних доказів того, що відділи маркетингу та обслуговування клієнтів працюють як продовження одна одної», — кажуть дослідники з Salesforce, який нещодавно випустив п’яте видання The State of Marketing.«Однак маркетинг і узгодження послуг ще не досягли піку складності».

Це тому, що більшість компаній пов’язують маркетинг із продажами, а продажі – з обслуговуванням.З’єднання їх прямо зараз може окупитися.

Ось чотири сфери, де маркетинг і обслуговування можуть працювати разом, щоб покращити взаємодію з клієнтами:

1.Співпрацюйте в соціальних мережах

Дослідження Salesforce показало, що приблизно дві третини найефективніших маркетингових команд співпрацюють зі службою підтримки клієнтів для роботи з соціальними мережами.Це означає, що вони поділяють обов’язки, створюючи контент і відповідаючи на запити клієнтів, занепокоєння та крики.

Для вас: створіть команду маркетологів і професіоналів послуг для спільної роботи в соціальних мережах.Професіонали обслуговування, які цілий день відповідають клієнтам, щодня матимуть ідеї щодо того, який контент потрібен клієнтам, на основі запитань і проблем, які вони чують.Маркетологи хочуть, щоб професіонали послуг знали про вміст, який вони планують розмістити в соціальних мережах, тому представники проходять навчання та готові реагувати на будь-яку кампанію.

2. Стримайте повідомлення, коли виникають проблеми

Близько 35% маркетологів приховують повідомлення клієнтам, які мають відкриті поточні проблеми та працюють із Службою.Ці клієнти вже під загрозою.Отримання маркетингових повідомлень, поки вони розчаровані, може ще більше засмутити їх – і змусити їх піти.

Для вас: служба хоче щоденно – або кілька разів на день, залежно від попиту вашого клієнта – ділитися списком клієнтів із відкритими проблемами.Відділ маркетингу хоче видалити їхні імена та контакти з маркетингових повідомлень по всіх каналах, доки Служба не підтвердить, що проблеми вирішено.

3. Відкрийте дані

Багато відділів маркетингу та обслуговування працюють ізольовано, зберігаючи свої дані та використовуючи їх для внутрішніх тестів і планів покращення.За даними Salesforce, близько 55% маркетологів і професіоналів сфери послуг відкрито й легко діляться даними.

Для вас: відділи маркетингу та обслуговування захочуть спершу сісти разом, щоб поділитися всіма видами даних, які вони збирають і використовують.Тоді кожен відділ може вирішити, що буде для нього цінним, уникаючи перевантаження інформацією та визнаючи, що вони можуть запросити більше пізніше.Крім того, вони захочуть визначити, як вони хочуть отримувати дані та що вони планують з ними робити.

4. Ставте спільні цілі

Майже половина команд маркетингу та обслуговування мають спільні цілі та показники, через що вони часто розходяться в різних напрямках і створюють простір для проблем у взаємодії з клієнтами.

Для вас: у міру покращення обміну даними, узгодження обміну повідомленнями та спільного керування соціальними мережами відділ маркетингу та обслуговування захочуть працювати разом, щоб встановити цілі на основі задоволеності та утримання клієнтів.

Копіювати з ресурсів Інтернету