Без якісного обслуговування клієнтів ваша компанія може потонути!Страшно, але дослідження підтвердили правду.Ось що вам потрібно знати (і робити).

Клієнти піклуються про ваші продукти, технології та соціальну відповідальність.

Але вони вкладають свої гроші в обслуговування клієнтів і загальний досвід.Сервіс серйозно корелює з кращими результатами бізнесу.Отже, ви хочете вкладати свої гроші в обслуговування клієнтів.

Що показують цифри

Дослідники виявили:

• 84% організацій, які працюють над покращенням обслуговування клієнтів, бачать різке збільшення доходу
• 75% клієнтів повертаються до компанії з відмінним обслуговуванням клієнтів
• 69% клієнтів рекомендуватимуть компанію іншим після того, як вони отримають чудовий досвід
• 55% клієнтів зробили покупку, тому що компанія мала репутацію високого рівня обслуговування клієнтів.

Що ви можете зробити, щоб бути найкращим в обслуговуванні

Багато компаній зосереджуються виключно на розгортанні нових продуктів або вдосконаленні технологій, щоб отримати та утримати клієнтів.Звичайно, це важливо — клієнти дійсно хочуть «нового», — але покращення обслуговування майже завжди має більший вплив на залучення та утримання клієнтів.

Ось поради, які зосереджені на кожному з чотирьох критичних результатів опитування, згаданих вище:

ПОКРАЩУЙТЕ СЕРВІС ДЛЯ ЗБІЛЬШЕННЯ ДОХОДІВ

Зробіть пріоритетом покращення обслуговування клієнтів.Тільки так ви зможете втілити це в реальність.

Головне – заручитися підтримкою C-suite.Для цього вам також потрібні цифри.Зосередьтеся на одному чи двох показниках, які ви вже відстежуєте в службі обслуговування клієнтів, — наприклад, кількості одноразових вражень або задоволеності одним каналом зв’язку.Покажіть позитивне підвищення результатів, яке відбулося після навчання, зміни процесів або інвестицій у технології, щоб отримати більше підтримки для поточних або нових зусиль.

ЗАМОВИТИ БІЛЬШЕ КЛІЄНТІВ ПОВЕРТАТИСЯ

Часто клієнти пробують компанію за її продукт або послугу.Вони залишаються за виняткове обслуговування клієнтів.Навіть якщо продукт підійде, відмінне обслуговування змусить їх повернутися.

Деякі з найкращих способів надання послуг, завдяки яким клієнти повертаються:

• Будьте гнучкими.Суворі правила та застарілі правила не є хорошими способами бути добрими з клієнтами.Надання професіоналам прямих послуг певної гнучкості під час надання допомоги клієнтам дає їм можливість створювати кращі враження.Дотримуйтеся правил безпеки.Надайте вказівки, які дозволять хорошим працівникам приймати рішення.
• Навчіть співробітників.Коли перші співробітники досконало розуміють, як працює та досягає успіху ваш бізнес, вони будуть готові робити правильні дзвінки в ситуаціях надання послуг – ті дзвінки, які принесуть задоволення клієнтам і отримають правильну рентабельність інвестицій для компанії.
• Дайте час.Співробітники, які не відчувають себе під наглядом для досягнення кількісних цілей, перевищать очікування щодо якості.Дайте професіоналам з обслуговування на першому місці час (разом із гнучкістю та навчанням), який їм потрібен для ефективного й неперевершеного вирішення питань і проблем клієнтів.

ЗРОБІТЬ ЛЕГКО ПОШИРЮВАТИ ІНФОРМАЦІЮ

Задоволені клієнти поширюють інформацію.Коли у вас є елементи, які здивують клієнтів у грі, дозвольте їм легко розповідати іншим про свій досвід, і вони це зроблять.

Наприклад, у нижній частині повідомлень електронної пошти запропонуйте їм розповісти своїм підписникам у соціальних мережах про свій досвід або висловитися на ваших сторінках (вставте свої URL-адреси).Слідкуйте за ними в соціальних мережах і діліться їхніми позитивними новинами – і вони іноді зроблять це за вас.Попросіть клієнтів, які залишили позитивний відгук, залишити відгуки в Інтернеті.

ЗНАЙДИ СВОЮ РЕПУТАЦІЮ

Оскільки більшість клієнтів купують, тому що вони чують, що у вас хороша репутація служби обслуговування клієнтів, заохочуйте клієнтів створювати вашу репутацію.

Пропонуйте заохочення за хороші відгуки, рекомендації та представлення.Деякі компанії надають знижки за зусилля клієнтів, щоб їхнє ім’я було поширене.Інші пропонують пробні версії або безкоштовні товари.Або ви можете дати долари знижки на наступну покупку клієнту, який запропонував, і новому клієнту.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету