Раніше чат був призначений для великих компаній з більшими бюджетами та штатом.Більше ні.Майже кожна служба обслуговування клієнтів може – і повинна – запропонувати чат.Зрештою, це те, чого хочуть клієнти.

За даними дослідження Forrester, майже 60% клієнтів використовують онлайн-чат як спосіб отримати допомогу.

Якщо ви працюєте з обслуговуванням клієнтів середнього чи малого розміру, зараз гарний час розширити чат.І якщо ви вже пропонуєте це, можливо, ви захочете точно налаштувати.

«Надання виняткових послуг через чат передбачає більше, ніж просто вибір технологічної платформи», — каже Кейт Забріскі.«Чат — це окремий канал зв’язку з власним набором правил, і організації, які вирішили запровадити чат, повинні підготувати своїх представників служби до ефективного його використання».

Забріскі пропонує зробити такі кроки:

1. Вибирайте правильних людей

Створивши платформу, виберіть професіоналів обслуговування, які вже добре взаємодіють із клієнтами.

Що ще важливіше, запитуйте тих, хто вміє швидко друкувати та добре пише.Чат може бути менш формальним, але орфографія та граматика все ще важливі.

2. Встановіть стандарти

Маючи команду на місці, установіть розумні стандарти для ваших операцій щодо таких речей, як:

• Кількість.Скільки чатів повинен обробляти представник одночасно?Спочатку вони повинні дотримуватися одного, і навіть досвідчені повторення повинні тримати його менше трьох, каже Забріскі.
• Теми.Не всі теми підходять для чату.Вирішіть, що ви можете робити в чаті, а що слід перемістити в автономний режим, залежно від вашої галузі, нормативних актів, глибини знань і ресурсів.
• Межі.Визначте теми, тривалість спілкування в чаті та інші вимоги для переходу від чату до різних режимів.

3. Залишайтеся вірними своєму бренду

Навчіть представників використовувати мову, яка відповідає вашому існуючому бренду та стилю обслуговування.Вам не потрібно бути більш офіційним чи неформальним, ніж ви вже є в чаті.

Запитайте себе:

• Як почати чат, якщо клієнт уже поділився інформацією?
• Які слова та фрази відповідають вашому бренду?
• Яких слів і фраз нам слід уникати?
• Як представники повинні звертатися до розлючених або розчарованих клієнтів?
• Чим повинні відрізнятися привітання?

4. Готуйтеся до очевидного

Передбачте, що ви відчуєте ті самі піки та спади для служби чату, як і для ваших існуючих каналів.Клієнти очікують такої ж послідовності обслуговування в чаті, як і в інших випадках.

Підготуйте представників із достатньою інформацією, включаючи кілька сценаріїв відповідей на найпоширеніші запити, для випадків і ситуацій, коли попит змінюється.

5. Підготуйте копію

Попередньо написаний текст корисний для швидких, точних і послідовних відповідей на рутинні запити.Але це ризикує здатися консервованим.

Тож напишіть підготовлений текст у розмовній манері (можливо, знайдіть свого найкращого автора, який впорається з цим).Ключі: Будьте короткими.Пишіть речення саме так, як вони б вимовлялися.

6. Перегляньте та відкоригуйте

Регулярно переглядайте чати, які пройшли виключно добре і жахливо погано.Виправляйте погане, стандартизуючи якомога більше таких ситуацій.Використовуйте добре проведені розмови як приклади способів вирішення ситуацій.

7. Тренуйтеся знову (і знову, і …)

Використовуйте огляд чату як звичайний плацдарм для навчання.Забріскі пропонує швидке щотижневе навчання, яке зосереджується на одній або двох найкращих практиках.Попросіть представників поділитися своїми найкращими ідеями.Щоденно перевіряйте стенограми чату.Щомісяця оцінюйте попередньо написаний текст і оновлюйте його відповідно до попиту та змін у технології, продуктах і послугах.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету