Коли клієнти засмучені, чи готові ви до їхнього наступного кроку?Ось як готуватися.

Нехай ваші найкращі люди будуть готові відповісти на телефонні дзвінки.

Незважаючи на увагу до соціальних мереж, 55% клієнтів, які дійсно розчаровані або засмучені, воліють зателефонувати в компанію.Недавнє дослідження служби підтримки клієнтів показало, що лише 5% звертаються до соціальних мереж, щоб висловитися та сподіватися на вирішення своєї проблеми.

Чому клієнти все ще віддають перевагу реальній розмові перед цифровим обміном, коли вони засмучені?Багато експертів сходяться на думці, що вони більш впевнені, що отримають чітке рішення, коли розмовляють з людиною.Крім того, людський голос відчуває більше емоційного комфорту, ніж написане на екрані комп’ютера.

Тож люди, які відповідають на телефонні дзвінки, повинні мати знання про продукт, а також, особливо в наші дні, співпереживання.

Що сказати

Ці фрази є одними з найкращих, які може використовувати будь-який професіонал у сфері обслуговування, коли має справу із засмученими клієнтами.Вони швидко заспокоюють воду та запевняють клієнтів, що хтось на їхньому боці.

• мені шкодаЧому ці два слова майже відразу заспокоюють засмучених клієнтів?Ці слова демонструють співчуття, визнання того, що щось пішло не так, і щирі зусилля виправити ситуацію.Їх використання не означає, що ви берете на себе відповідальність за те, що не так, але це означає, що ви візьмете на себе відповідальність за те, щоб зробити все правильно.
• Ми збираємося вирішити це разом.Ці слова говорять клієнтам, що ви їхній союзник і захисник у виправленні речей і налагодженні відносин.
• Що ви вважаєте справедливим і розумним рішенням?Деякі люди можуть боятися надавати клієнтам такий великий контроль, але в більшості випадків клієнти не запитуватимуть місяць і зірки.Якщо ви не можете забезпечити саме те, що вони хочуть, ви принаймні отримаєте гарне уявлення про те, що зробить їх щасливими.
• Чи задоволені ви цим рішенням і чи плануєте ви знову співпрацювати з нами?Коли ви маєте справу із засмученими клієнтами, метою має бути не просто вирішення їхніх проблем, а також підтримка стосунків.Отже, якщо вони відповідатимуть ні на те, ні на інше, ще є над чим працювати.
• Дякую тобі. Цих двох слів неможливо сказати достатньо.«Дякую, що працювали зі мною над цим», «Дякую за ваше терпіння» або «Дякую за вашу лояльність».Подяка за їхню справу та терпіння завжди цінується.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету