Клієнти мають безмежні варіанти, то чому вони повинні продовжувати обирати вас?

Якщо вони не знають, чому їм слід залишатися вірними, вони ризикують бути викраденими.Ключ до того, щоб утримати клієнтів – і завоювати нових клієнтів – може просто допомогти їм краще зрозуміти, чому ви їм підходить.

Ось шість питань, які ви хочете поставити собі, і, що важливіше, переконайтеся, що відповіді на них зрозумілі вашим клієнтам.

1. Чому ти?

Клієнти звертаються до компанії, яка «лікує те, що їм боляче», — говорить Роб Перріллеон, старший віце-президент служби доставки.

Клієнти можуть не сказати прямо, що у них є «недуга», але вони майже завжди мають потребу, яка, якщо її не задовольнити, стане проблемою.

Тому їм потрібно зробити більше, ніж побачити, як працюють ваш продукт, послуга чи люди.Їм потрібно зрозуміти, як це робить їх кращими.

Один із способів – через історії, які поєднують ризик із вирішенням.

Іншими словами, допоможіть клієнтам побачити – через розмови з працівниками на передовій лінії, через онлайновий і друкований вміст і відео – якими вони були б, не користуючись вашими продуктами чи послугами, а також позитивні результати використання ваших продуктів чи послуг.

2. Чому зараз?

Потреби клієнтів змінюються, тому ви їм зараз не так потрібні, як колись.Важливо залишатися актуальним весь час, щоб зберегти лояльність.

Один із найкращих способів — постійно надавати клієнтам інформацію про різні способи використання ваших продуктів або послуг, що робить вас цінними та актуальними різними способами в різний час.Регулярно діліться змінами, удосконаленнями та відгуками клієнтів через соціальні мережі, електронну пошту та телефонні дзвінки.

Якщо ви намагаєтеся залучити потенційних клієнтів на тему «чому зараз?», повідомлення має бути зосереджене на зараз, а також на коротко- та довгостроковій цінності, якою буде майбутнє «зараз».

3. Навіщо платити?

Один із найважчих моментів для збереження лояльності – це коли клієнтам потрібно замінити продукт або оновити послугу, особливо якщо ціна взагалі зросла.Тому життєво важливо допомогти клієнтам зрозуміти, чому вони платять.

Згідно з дослідженнями Corporate Visions, головне — зосередитися на тому, що було добре для клієнтів, оскільки вони почали користуватися вашими продуктами чи послугами.Покажіть їм точні дані, такі як збільшення прибутків, підвищення продуктивності або економія, які можна безпосередньо пов’язати з вашими продуктами чи послугами.

4. Навіщо залишатися?

Ваші конкуренти завжди намагатимуться вкрасти ваших клієнтів.Отже, хоча ви хочете допомогти клієнтам зрозуміти, чому ви перевершуєте себе, ви повинні бути готові захистити себе від конкуренції, яка намагається їх переманити.

Ви не хочете, щоб клієнтам було важко залишити вас.Це може викликати обурення та негативну реакцію.

Натомість клієнти повинні зрозуміти, чому вони повинні залишитися.Perrilleon пропонує регулярно посилювати чотири критичні області:

• стабільність
• вартість зміни
• передбачуваний жаль і звинувачення, і
• складність вибору.

Наприклад, нагадайте їм про тривалий і, можливо, важкий процес, через який вони пройшли, щоб прийняти рішення про васперевірити та стабілізувати це рішення.Підкресліть економію коштів, залишаючись із вами – що, по суті, єуникнення витрат на зміни– ідискомфорт від початку нового.І покажіть їм, наскільки ваші продукти та послуги є такими ж або кращими, ніж у конкурентів.

5. Навіщо розвиватися?

Статус-кво не є здоровим ні для вас, ні для ваших клієнтів.Ви хочете допомогти клієнтам зрозуміти, коли їм потрібно розвиватися, і як ви можете допомогти їм це зробити за допомогою нових або інших послуг і продуктів.І якщо ви намагаєтеся будувати бізнес, вам потрібні потенційні клієнти, щоб побачити, яку користь принесе їм розвиток.

Тут ви хочете звернутись до потреб та емоцій клієнтів.Ви хочете показати їм, як щось нове чи інше краще відповідатиме їхнім мінливим потребам (і, можливо, вам доведеться допомогти їм зрозуміти, як змінилися їхні потреби) – це половина потреб.Крім того, ви повинні допомогти їм усвідомити, як розвиток матиме позитивний вплив на те, як вони себе почувають або на те, як їх побачать інші – це емоційна половина.

6. Навіщо змінюватися?

Якщо ви допоможете клієнтам побачити відповіді на попередні п’ять запитань, ви виконали свою роботу: клієнти побачать, що немає вагомих причин для змін.

Але «коли ви аутсайдер, який намагається переконати своїх потенційних клієнтів змінитися, вам потрібна руйнівна історія, яка переконливо обґрунтовує необхідність відходу від статус-кво», — каже Перріллеон.

Копіювати з ресурсів Інтернету