Більшість B2B-компаній не надають клієнтам цифрового кредиту, на який вони заслуговують, і від цього може постраждати досвід клієнтів.

Клієнти розумні, незалежно від того, чи є вони B2B або B2C.Усі вони досліджують онлайн, перш ніж купувати.Усі вони шукають відповіді в Інтернеті, перш ніж запитати.Усі вони намагаються вирішити проблеми онлайн, перш ніж скаржитися.

І багато клієнтів B2B не знаходять того, що вони хочуть.

Не встигає

Насправді 97% професійних клієнтів вважають, що створений користувачами контент, наприклад експертні оцінки та групові обговорення, є більш достовірним, ніж інформація, яку оприлюднює компанія.Проте багато B2B-компаній не надають онлайн-інструментів, щоб клієнти могли взаємодіяти.А деякі з тих, хто це робить, не встигають за своїми B2C-колегами.

Мережа B2B не може працювати так само, як мережа B2C.Серед причин: просто не так багато клієнтів роблять внесок.Рівень зацікавленості та досвіду клієнтів щодо продукту B2C та B2B досить різний.Пристрасть B2B зазвичай більш практична, ніж B2C — зрештою, шарикопідшипники та хмарне сховище зазвичай не викликають таких емоцій, як нічні тако та туалетний папір.

Для B2B клієнтам зазвичай потрібна технічна інформація, а не анекдоти.Їм більше потрібні професійні відповіді, ніж соціальна активність.Вони потребують заспокоєння більше, ніж відносини.

Отже, як B2B може створити та підтримувати онлайн-мережу для клієнтів, яка покращить їхній досвід спілкування з компанією?

По-перше, не намагайтеся повторити онлайн-досвід B2C.Натомість створіть його на основі трьох ключових елементів, які постійно з’являються в B2B-організаціях, які мають успішні онлайн-мережі:

1. Репутація

Професіонали беруть участь в онлайн-спільнотах з інших причин, ніж споживачі.Вони стають активними, тому що мережа допомагає будуватиїхрепутація у більшій професійній спільноті.Зазвичай споживачі більше керуються соціальними зв’язками.

Користувачі B2B хочуть вчитися, ділитися, а іноді й отримувати професійні переваги, будучи активною частиною онлайн-спільноти.Користувачі B2C не настільки зацікавлені в освіті.

Наприклад, дослідники поділилися таким успіхом: у великої німецької компанії, що займається програмним забезпеченням, спостерігалося величезне зростання активності користувачів.Користувачі оцінювали своїх однолітків за хороший вміст і інформацію.Деякі клієнти продовжували звертати увагу на ці моменти в заявках на роботу в галузі.

2. Широке коло тем

Компанії B2B, які мають потужні онлайн-спільноти, надають широкий спектр контенту.Вони не зосереджуються лише на своїх продуктах чи послугах.Вони включають дослідження, технічні документи та коментарі з тем, що стосуються бізнесу їхніх клієнтів.

Наприклад, постачальник програмного забезпечення має понад два мільйони активних користувачів, здебільшого отриманих завдяки дозволу користувачам розширювати теми за межі того, що було цікаво компанії.Клієнти використовують платформу для обміну інформацією, яка їх інтригує та допомагає.

Дослідники кажуть, що ідеальна онлайн-спільнота B2B дозволяє клієнтам контролювати ситуацію.

3. Відкрийте

Нарешті, чудові цифрові мережі B2B не стоять самі по собі.Вони співпрацюють та інтегруються з іншими організаціями та мережами, щоб зробити свої сильнішими та кориснішими для клієнтів.

Наприклад, європейська транспортна система співпрацює з подіями, сайтами вакансій і галузевими асоціаціями, щоб розширити свою базу даних запитань і відповідей, створивши центральний центр для всіх, хто залучений або зацікавлений у транспортній галузі.Партнери зберігають свої «вхідні двері» (їхні сторінки з мережами або запитаннями та відповідями виглядають узгоджено з сайтами їхніх організацій), але інформація за дверима пов’язана з усіма партнерами.Це допомогло транспортній системі збільшити залучення клієнтів на 35%.Тепер вони отримують і відповідають на більше запитань, ніж будь-коли.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету