Клієнтам досить легко «обдурити» вас, коли у вас здебільшого анонімні онлайн-стосунки.Отже, чи можливо створити справжню лояльність, коли ви особисто не взаємодієте?

Так, згідно з новими дослідженнями.

Позитивна особиста взаємодія завжди буде ключем до формування лояльності, але майже 40% клієнтів кажуть, що особистий досвід — це не лише взаємодія з людиною.

Компанії також можуть створювати особистий досвід, знаючи особисті уподобання клієнтів і взаємодіючи з ними на основі тих,Support.comопитування.

Велика можливість

Тож де у компаній є найбільші можливості зміцнити лояльність, коли більша частина стосунків відбувається онлайн?Клієнти в опитуванні кажуть, що це відбувається після покупки, коли вони мають продукт, відчувають обслуговування або потребують допомоги професіонала чи технічного спеціаліста.Ось що створює або руйнує їхню вірність.

Так, ви хочете, щоб ваш веб-сайт справляв хороше враження, щоб потенційні клієнти розглядали вас.Ваші маркетологи знають, як зробити його привабливим і простим у навігації, щоб залучити трафік і отримати початковий продаж.Ось шість речей, які ваші спеціалісти з обслуговування клієнтів можуть зробити, щоб створити лояльність:

1. Відповідати на замовлення

Швидко розпочніть перший досвід після покупки.Надішліть автоматичну відповідь, щойно клієнт надішле замовлення.Зробіть це особисто, привітавши їх із розумним вибором.Зверніться до того, що вони придбали.Повідомте їм, чого очікувати далі.Включіть ім’я та контактну інформацію конкретної особи.Уникайте загального підпису «Ваша команда обслуговування клієнтів».

2. Підтримуйте потік інформації

Інформуйте клієнтів про їхні замовлення, а не про останні акції.Надсилайте деталі доставки (майже кожен перевізник дозволяє клієнтам відстежувати свої замовлення) продуктів або оновлену інформацію про прибуття очікуваних послуг.Налаштуйте сповіщення у своїй системі, щоб служба підтримки клієнтів знала, чи є злам у процесі виконання замовлення.Таким чином вони можуть надіслати особистий електронний лист або зателефонувати клієнтам, щоб вони не були здивовані чи засмучені затримкою.

3. Покажіть свою індивідуальність

Клієнти відчують, що вони дружні з працівниками та вашою компанією, якщо ви ділитеся з ними більше.Попросіть професіоналів додати свої фотографії до підписів електронної пошти та в профілі в соціальних мережах.Розмістіть на своєму веб-сайті фотографії вашого підприємства та співробітників у дії.

4. Будьте активні

Соціальні медіа – це платформа, де співробітники можуть продемонструвати свою особистість трохи більше, ніж через електронну пошту та онлайн-чат.Звичайно, усе, що вони пишуть, має бути професійним, але соціальні медіа — це більш невимушений простір, де професіонали послуг можуть згадувати свої хобі та інтереси — так само, як вони це зробили б під час особистої розмови.

Коли це доречно, дайте їм місце, щоб поділитися смішною історією про улюблену тварину, улюблену спортивну команду чи цікаву книгу.Клієнти підключатимуться до цього на особистому рівні.

5. Залишайтеся свіжими

Частіше змінюйте домашню сторінку веб-сайту та кілька разів на день оновлюйте свої публікації в соціальних мережах свіжими ідеями та новинами.Це запевняє клієнтів, що за тим, що вони бачать в Інтернеті, стоять активні, зацікавлені люди.Крім того, завдяки цьому клієнтський досвід залишається свіжим.

6. Подзвоніть їм

Деякі ситуації вимагають справжньої телефонної розмови, навіть якщо стосунки завжди були онлайн.Телефонуйте клієнтам, коли трапляються помилки.Попросіть вибачення, поясніть, що сталося і що було або буде зроблено, щоб це виправити.Потім запитайте їх, як вони хочуть отримувати інформацію про прогрес.Вони можуть бути такими ж щасливими — і все ще відчувати зв’язок — з менш особистою електронною поштою чи публікацією в соціальних мережах.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету