Клієнти кинуть вас заради кращої угоди –але тільки якщови не докладаєте зусиль, щоб зберегти їхню лояльність.

Якщо ви постійно забезпечуєте клієнтам чудовий досвід і завчасно робите те, що найкраще для клієнтів, вони з набагато меншою ймовірністю навіть розглядатимуть ваших конкурентів.

«Часто бізнес зосереджується на перспективах.Вони приділяють увагу, піклуються та допомагають залучати потенційних клієнтів до процесу продажу.Іноді, коли вони підходять до кінця процесу продажу і здійснюють продаж, власники бізнесу полегшено зітхають, а потім перестають звертати увагу».«Знаючи це, розумні власники бізнесу зосереджуються на утриманні клієнтів».

Це робить утримання клієнтів не просто завданням одного відділу.Обслуговування клієнтів, продажі, технічні працівники, кур’єри – будь-хто, хто має прямий або дистанційний контакт із клієнтами – може впливати на лояльність клієнтів.

Щоб покращити досвід у кожній точці контакту та підвищити лояльність клієнтів, Браун пропонує ці чотири стратегії:

На борту клієнтів цілеспрямовано

Коли до нас приходять нові клієнти, вони часто трохи побоюються щодо щойно прийнятого рішення вести з вами бізнес.Це час підкріпити своє рішення та інвестиції постійним спілкуванням і бажанням допомогти.

Створіть план щоденного спілкування з новими клієнтами (через електронну пошту, телефон, допомогу на місці тощо) протягом періоду часу, який підходить для вашого продукту, послуги та галузі.Використовуйте календарі та сповіщення, щоб переконатися, що повідомлення, яке має охопити клієнтів, досягне.

Підтримуйте стосунки

Часто простіше та природніше підтримувати зв’язок із клієнтами на ранніх стадіях відносин.Потім, коли на борт з’являються нові клієнти, інші стосунки починають слабшати.Клієнти, яким все ще потрібен ваш продукт або послуга, але не отримують такого рівня уваги, як під час реєстрації, почуватимуться належним чином.

Запобігайте цьому, зробивши чиюсь роботу продовжувати підтримувати стосунки.Ця людина або люди створюють графік, а також точний метод і повідомлення для підтримки зв’язку з клієнтами, випереджаючи їхні потреби та надаючи відповідну інформацію та продукти.

«Спочатку більшість компаній зосереджуються на тому, що вони роблять і як вони це роблять», — каже Браун.«Легко потрапити у внутрішні процеси та те, як усе робилося завжди.Якщо ви хочете знати, як утримати клієнтів, вам потрібно вийти за межі власних процесів і розглянути, як це виглядає з точки зору клієнта».

Визначте наступний крок

Потреби навіть задоволених лояльних клієнтів змінюються.Щоб зберегти лояльність, ви бажаєте випереджати їхні мінливі потреби – можливо, допоможете їм розпізнати потреби та знайти рішенняще до того, як вони впізнаютьвони мають нову проблему або проблему, що розвивається.

Відстежуйте облікові записи, щоб розпізнавати зміни частоти або суми покупки.Провали та затримки в замовленнях свідчать про те, що вони отримують допомогу від когось іншого.Збільшення або непостійні замовлення можуть означати, що потреба змінюється, яку ви можете краще задовольнити.

Рекламуйте те, що ви робите

Іноді клієнти навіть не усвідомлюють, що ви робите для них більше, ніж зазвичай.Не завадить час від часу перераховувати ваші додаткові переваги (під час поновлення, коли проекти чи контракти незабаром закриються тощо). Включіть додаткові послуги, довші робочі години та все, що є в комплекті – але не настільки очевидним – їх інвестиції.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету