Більшість продавців погодилися б із цими двома пунктами: лояльність клієнтів є ключем до довгострокового успіху продажів, а перевищення очікувань клієнтів є найкращим способом його досягнення.

Якщо ви перевершите їхні очікування, вони будуть вражені.Якщо ви відповідаєте їхнім очікуванням, вони задоволені.Отримання результатів нижче очікувань — це, очевидно, погано, але в контексті створення лояльності — це просто погано задовольнити клієнтів, оскільки вони не отримують ні більше, ні менше, ніж очікують.

Припливи і відливи

Очікування клієнтів динамічні, з припливами та відпливами.Якщо рівень задоволеності ваших клієнтів змінюється, з’ясуйте, чи не сталося щось, чи то з їх боку, чи то з вас, що вплинуло на їхні очікування.

Якщо задоволення зростає, з’ясуйте, що ви робите правильно, щоб продовжувати це робити.Якщо задоволення падає, подумайте, як змінити ситуацію, перш ніж ви втратите клієнта.

Очікування клієнтів сьогодні

Лояльність клієнтів завойовується важко, і вона здебільшого залежить від якості продавця.Основне питання полягає в тому, як продавець може визначити, що його чи її клієнти цінують найбільше, щоб задовольнити їхні очікування.Серед найпоширеніших очікувань клієнтів:

• Достовірна інформація.Надайте швидку, ефективну та точну інформацію, включаючи оперативні відповіді на їхні запити, будь то онлайн, телефоном або особисто.Надання дійсної інформації говорить клієнтам, що ви поважаєте їх здатність приймати обґрунтовані рішення.
• Опції.Клієнти не хочуть чути, що існує лише один спосіб або єдине рішення.Вони можуть відповісти позитивно, коли їм буде запропоновано вибір.Варіанти є важливими, оскільки вони створюють діалог і дискусію.Коли клієнт задає запитання, а ви відповідаєте, можуть виникнути довгострокові відносини.
• Заручини.Клієнти очікують від вас відкритого каналу спілкування та зворотного зв’язку.Швидко й особисто реагуйте на питання, які викликають великий інтерес у ваших клієнтів.Залучений клієнт більш ніж задоволений і більш ніж лояльний.Вони роблять все можливе, щоб продемонструвати свою причетність до вашої компанії.Вони також підтримують вас як у хороші, так і в погані часи, оскільки вірять, що те, що ви можете запропонувати, краще за інших.
• Управління скаргами.Керування коментарями та занепокоєннями приносить вам дві важливі переваги.Дослідження вказують на те, що засмученого клієнта, проблему якого швидко вирішують, можна перетворити на дуже лояльного клієнта.По-друге, у ваших скаргах клієнтів можна знайти приховані перлини, які можуть бути багатим джерелом ідей щодо покращення.
• гнучкість.Оскільки у них менше часу на керування роботою, клієнти очікують нових рівнів гнучкості.Вони хочуть, щоб продавці представляли інноваційні рішення проблем.Вони шукають чуйності та креативності.Вони шукають продавців, з якими легко вести бізнес.Ефективні продавці повідомляють про свою гнучкість, коли це можливо.Їхні клієнти ніколи не чують таких слів, як «Це наша процедура».
• Творчість.Клієнти шукають ідеї щодо покращення своєї діяльності.Під час роботи з різними компаніями ви, ймовірно, дізнаєтеся про ідеї та прийоми, які можуть бути корисними для інших клієнтів.Намагайтеся передавати клієнтам корисні поради.Вони цінують таку допомогу, і ви можете відплатити підвищеною лояльністю.
• Справедливість.Клієнти хочуть, щоб до них ставилися справедливо.Вони хочуть знати, що послуги та продукт, які вони отримують, такі ж хороші, як і ті, які отримує будь-який інший клієнт.
• Довіра.Оскільки технології відкривають нові двері, перевантажені клієнти виявляють, що шукають когось, хто допоможе їм подолати труднощі, з якими вони стикаються.Багато продуктів і послуг важко відрізнити від конкурентів.Потенційні клієнти шукають продавців, яким вони можуть довіряти, які допоможуть їм прийняти правильні рішення.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету