Ви можете мати найефективніший досвід у галузі, але якщо клієнти не відчувають, що ви дбаєте про них, вони не залишаться лояльними.Ось як люди, які спілкуються з клієнтами, можуть постійно демонструвати свою турботу.

Більшість організацій вважають, що легше навчити співробітників «важким навичкам», які їм потрібні для якісного виконання роботи, ніж покращити їхні «м’які навички».

Але саме навички спілкування — ознаки турботи, співчуття, слухання та турботи — найважливіші для клієнтського досвіду.

«Ваша найкраща стратегія — навчити своїх співробітників, як виглядає турбота про клієнтів на ділі», — каже Джон Гордон, автор «Теслі».«Коли вони побачать, як добре це піклуватися, і наскільки це добре для бізнесу, ви отримаєте підтримку своєї команди та продовжите участь».

Отже, як виглядає турбота?Ось сім способів, як працівники можуть продемонструвати свою турботу:

1. Будьте присутні як ніколи

Оскільки бізнес ускладнюється технологіями, клієнти часто відчувають себе чудово завдяки простим речам.Приділіть клієнтам свою повну увагу, відводячи очі та вуха від усього, що вас відволікає, коли вони говорять.Занадто часто працівники набирають електронні листи або відповідають на телефонні дзвінки, поки з ними перебуває клієнт.

Лідери повинні подавати тут приклад, відкидаючи відволікаючі фактори під час спілкування зі співробітниками.

2. Розширте пропозицію

Пропонуйте допомогу, але не вагайтеся.Якщо клієнти відвідують вас, швидко, якщо не відразу, визнайте їх і запропонуйте допомогу.

Звичайно, сьогодні набагато більше бізнесу відбувається в Інтернеті та по телефону.Тож, коли клієнти онлайн, пропонуйте сеанс чату, але нехай пропозиції вікна чату не з’являються постійно.По телефону завершуйте кожну розмову ще однією пропозицією допомоги, якщо клієнти придумають щось інше.

3. Зробіть це особистим

Більшість провідних співробітників, ймовірно, давно навчилися звертатися до клієнтів по імені, щоб зробити досвід більш особистим.Це все ще актуально.Але додавання спогаду — можливо, посилання на минулий досвід або особисту інформацію, якою клієнти поділилися іншим разом — показує, що ви дбаєте про людину, а не лише про транзакцію.

Більшість баз даних залишають місце для приміток.Заохочуйте співробітників робити короткі нотатки, які вони та колеги можуть використовувати як посилання на минулі розмови, які можна і потрібно згадати знову.З іншого боку, вони можуть також захотіти взяти до відома речі, які не слід обговорювати з клієнтами.

4. Виявляйте повагу

Звичайно, працівники, які мають справу з клієнтами, вміють бути поважними.Є додаткові кроки, які ви можете вжити, щоб висловити повагу, окрім уважного слухання, доброзичливості та доброзичливого тону.

Приклад: виявляйте повагу до клієнтів, відзначаючи їхні дії.Я можу сказати їм комплімент за вибір, який вони зробили під час замовлення.Або, якщо під час розмови про налагодження стосунків вони розкривають досягнення — наприклад, підвищення на роботі, закінчення 5K, закінчення коледжу дитиною — зробіть їм комплімент за зусилля, які вони доклали для цього.І запишіть це в їхній обліковий запис, щоб ви могли прослідкувати деякий час у дорозі.

5. Будьте позитивними

Майже неможливо встановити турботливий тон, коли ви негативно говорите про свою роботу, конкурентів, клієнтів, галузь, погоду чи щось інше.Негативна культура не є турботливою.

«Коли ви бачите добро, шукаєте добро і очікуєте хорошого, ви знаходите добро, а добро знаходить вас», — каже Гордон.«Ви можете застосувати цей принцип, доклавши зусиль, щоб перестати думати про клієнтів як про «дратівливих», «нужденних», «неосвічених» або «марну трату мого часу».

Співробітникам не потрібно прикрашати все для себе, клієнтів чи один для одного.Але ви можете створити позитивне, турботливе середовище, пропагуючи хороші речі та просячи вирішення проблем — і не скаржчись на ці проблеми.

6. Розважайтеся

Сміх є ознакою турботи.Кожна розмова й обмін не обов’язково мають бути лише бізнесом.Доречний гумор від вас або клієнтів — потужний спосіб побудувати міцніші зв’язки.

Принаймні, висміюйте себе за невелику помилку, але ніколи не сміяйтеся над серйозною помилкою, яка засмутила клієнтів.

Покажіть свою індивідуальність клієнтам.

7. Пройдіть зайву милю

Шукайте способи зробити кожну взаємодію трішки кращою.Невеликі дії, наприклад проведення клієнтів до дверей або через ваш веб-сайт, показують, що ви зацікавлені в клієнтах і як до них ставляться.

Подальші дзвінки, щоб переконатися, що все йде так, як очікувалося, також багато значать.

Копіювати з ресурсів Інтернету