Скарги клієнтів можуть бути ефективним інструментом для зміцнення відносин.

На це є три причини:

1. Скарги вказують на сфери, які потребують покращення.Вони також є попереджувальними сигналами про те, що клієнт збирається перейти до конкурента.
2. Скарги дають вам другий шанс надати послуги та задовольнити незадоволених клієнтів.Клієнт, який скаржиться, чесний з вами та дає вам можливість виправити провину.
3. Скарги - це чудова можливість зміцнити лояльність клієнтів.Більшість клієнтів не замислюються про те, які послуги ви надаєте, коли все йде добре.Вони сприймають це як належне.Але коли виникає проблема, ви можете бути впевнені, що вони оцінюють вас і ваші послуги.

Що хочуть клієнти

Клієнти мають одну спільну рису, коли вони подають скаргу — вони хочуть, щоб її розглядали швидко та професійно, з мінімальною кількістю енергії з їхнього боку.Чим більше скарг ви швидко вирішите, тим більше у вас шансів встановити довгострокові відносини.

7 порад

Залежно від того, як ви з ними поводитеся, скарги клієнтів можуть бути ефективними для покращення стосунків або планом катастрофи.

Ось 7 порад:

1. Шукайте та приймайте скарги.Це не роздратування, а можливість завоювати та зміцнити лояльність клієнтів.Будьте обережні з постійними клієнтами, які ніколи не скаржаться.Або вони не відверті, або готуються переходити в іншу компанію, не пояснюючи чому.
2. Поставтеся до кожної скарги серйозно.Те, що вам здається незначним, у свідомості клієнта може стати дуже великим.Розглядайте кожну скаргу як серйозну можливість, яку не можна нехтувати.
3. Дізнайтеся про скарги та краще їх розглядайте.Окрім визначення способів покращення якості ваших послуг, вивчення та аналіз скарг може виявити незначні проблеми, перш ніж вони стануть серйозними.
4. Будьте розважливі, щоб вчинити правильно, коли ви отримуєте скаргу клієнта.Ви будуєте довіру, будучи відкритими, правдивими та демонструючи впевненість.Ставте пробні запитання, щоб дізнатися, на що скаржиться клієнт.Нічого не припускайте і не виправдовуйтеся.Намагайтеся уникати звинувачень або звинувачень.Ставте хороші запитання, щоб дізнатися, що потрібно вашому клієнту для вирішення ситуації.
5. Будь хорошим слухачем.Це означає активно слухати, щоб показати своїм клієнтам, що ви розумієте.Наприклад, якщо клієнт має передати складне повідомлення, повторіть основні моменти, щоб показати клієнту, що ви його розумієте.Потім ставте уточнюючі запитання.
6. Порушуйте або порушуйте правила, коли це має сенс і доречно.Обов’язково тримайте в курсі свого менеджера з продажу.Не думайте, що ви завжди повинні керуватися книгою.Іноді дух правила є важливішим, оскільки правила створені для того, щоб зробити роботу ефективнішою.
7. Використовуйте виграшні слова та тактовні фрази, коли це можливо.Уникайте негативних слів і фраз, таких як «Ми не можемо цього робити» або «Це суперечить політиці компанії».Натомість спробуйте підхід «давайте-знайдемо-альтернативне-рішення» або запропонуйте провести додаткові дослідження.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету