Звичайно, ви не звільняєте клієнтів лише тому, що вони викликають.Виклики можна вирішити, а проблеми можна вирішити.Але є час і причини для очищення.

Ось сім ситуацій, коли ви хочете розглянути можливість припинення відносин з клієнтами.

Коли клієнти:

1. постійно скаржаться на незначні речі та схильні до проблем
2. постійно злі або жорстокі по відношенню до ваших співробітників
3. не мають потенціалу, щоб дати вам більше бізнесу
4. не залучайте новий бізнес
5. не є прибутковими (можливо, навіть призводять до втрати грошей)
6. брати участь або пропонувати неетичну чи сумнівну діяльність та/або
7. більше не входить у вашу місію чи цінності.

Тим не менш, ви не просто відмовляєтеся від давніх клієнтів або старих друзів, які раптом не відповідають шаблону.Але коли ви вирішуєте, яких клієнтів відпустити, враховуйте ймовірність того, що ситуація може змінитися.Якщо є ймовірність змін, поки що не відмовляйтеся від них.

Але клієнти, які представляють більше однієї проблеми, повинні бути першими, яких ви швидко і тактовно направляєте в інше місце.

Як це зробити

Ось кроки від експертів із обслуговування клієнтів, які ви захочете виконати, коли вирішите розлучитися з деякими клієнтами:

1. Будьте вдячними та позитивними.Вам не потрібно припиняти відносини з клієнтами на поганій ноті (навіть якщо це погана ситуація).Дякуйте клієнтам за те, що вони спробували ваші продукти, співпрацювали з вашими співробітниками або скористалися вашими послугами.Це може бути просто: «Ми дуже вдячні, що ви спробували нам спробувати».
2. Сформулюйте ситуацію.Ви не хочете говорити нічого, що можна розцінити як особисту атаку, наприклад: «Нам важко з вами працювати» або «Ви завжди вимагаєте занадто багато».Натомість сформулюйте це так, щоб ви звинуватили себе, нагадавши їм про задокументовані ситуації, які привели вас до цього моменту.Наприклад, «Ваш запит на X виходив за межі того, що ми пропонуємо, і ви визнали, що не будете задоволені, якби ми не змогли цього зробити» або «Ви зв’язалися з нами після останніх п’яти відправлень, щоб повідомити, що не були задоволені вашим замовленням.Здається, ми робимо недостатньо хорошу роботу, щоб зробити вас щасливими».
3. Проявляйте доброзичливість.Часто ви можете розірвати стосунки швидше й тактовніше, якщо зробите щось, що змусить від’їжджаючих клієнтів відчути себе переможцями.Це може бути пропозиція повернути кошти або скасувати останній рахунок-фактуру.Це допомагає їм піти, відчуваючи, що це була хороша поїздка, поки вона тривала.Скажіть щось на кшталт: «Вам не потрібно платити за досвід, який не приніс вам задоволення.Ось чому я збираюся повернути гроші за минулий місяць».
4. Вибачтеся.Ви можете подумати, що ці клієнти винні вам вибачитися, але ви закінчите набагато краще, вибачившись перед ними.Вибачення заважає їм відчувати себе грішниками та допомагає швидше позбутися образи.Скажіть щось на кшталт: «Ми хотіли б думати, що наш продукт/послуга/персонал підходить усім.Але цього не було в цьому випадку, і мені за це шкода».
5. Пропонуйте альтернативи.Не залишайте клієнтів на повітрі.Повідомте їм, як вони можуть продовжити те, що ви залишили.Скажіть: «Можливо, ви захочете спробувати X, Y або Z. Один із них може стати в нагоді вам зараз.Удачі."

Ресурс: Адаптовано з Інтернету