Якби більшість ваших клієнтів були в одному місці, ви, ймовірно, теж були б там – лише щоб переконатися, що їм допомагають і вони щасливі.Дві третини фактично в одному місці.Це соціальні мережі, і ось як ви можете про них подбати.

Отже, ваша соціальна служба має бути такою ж якісною, як і будь-яка традиційна лінія обслуговування клієнтів — якщо не кращою.

Сервіс базових соціальних медіа — у Facebook, Twitter та інших відповідних платформах — має бути:

• швидко.Клієнти очікують відповіді протягом години, коли вони звертаються за допомогою в соціальних мережах (що по суті означає, що вони хочуть допомогинегайно)
• справжній.Клієнти хочуть спілкуватися з працівниками, які мають імена та демонструють свою особистість
• професійний.Незважаючи на те, що соціальні мережі є невимушеним каналом обслуговування, клієнти все одно очікують добре написаної, ввічливої ​​допомоги та
• ретельний.Соціальні мережі можуть бути сприятливими для коротшої взаємодії, але клієнти все одно потребують ґрунтовних і точних відповідей.

Окрім цих основ, ось сім порад, як надавати круті послуги в соціальних мережах.

1. Зробіть соціальну службу особливою

Із зростаючим попитом на обслуговування клієнтів у соціальних мережах все більше компаній приділяють обслуговуванню клієнтів окремий обліковий запис на своїй головній сторінці в соціальних мережах.Клієнти можуть звернутись туди виключно за допомогою – без рекламних чи маркетингових матеріалів, новин компанії та галузі чи будь-чого, що виходить за межі запитуваних відповідей і рішень.

Навіть якщо ви менша організація, яка не може виділити робочу силу на одноразовий сайт соціальних мереж, ви можете налаштувати окрему сторінку для служби, яка пропонує живу підтримку протягом певних блоків часу щодня.

2. Будьте добрими

Обслуговування клієнтів у соціальних мережах може бути купою натискань клавіш, які не можуть виразити справжні емоції, клієнти все одно очікують відчути любов, коли вони спілкуються у Facebook і Twitter.

Звичайний запит на обслуговування може не дати вам можливості проявити додаткову ласку – іноді вам просто потрібно подбати про справи.Але що відбуваєтьсяпісляце може бути можливість зробити фурор.

Коли клієнти говорять щось позитивне про вас, вашу компанію чи ваші продукти та послуги, відповідайте добрим жестом.Наприклад, попросіть їх адресу електронної пошти в приватному повідомленні та надішліть купон на їхню скриньку.Одна компанія називає одного з тих людей, які роблять компліменти, Клієнтом тижня та розміщує його чи її фотографію та коротку історію на своїх сторінках у соціальних мережах.

3. Нагодуйте їх розум

Коли клієнти зв’язуються з вами через соціальні мережі, їхні потреби виникають відносно негайно.Як тільки ви задовольните цю нагальну потребу, ви зможете пропонувати більше цінної інформації через свій блог.

Найважливіший фактор: тримайте свій блог актуальним на основі того, що ви чуєте в соціальних мережах.Проблеми, що повторюються, запитання, які ведуть до нових рішень, і загальні занепокоєння є основою для дописів у блозі, актуальних для клієнтів.

Час від часу публікуйте їх у своїх соціальних каналах.Спрямовуйте клієнтів із подібними запитаннями чи проблемами до них, коли ви допомогли.

4. Будьте такими ж соціальними, як вони

Навіть якщо у вас є соціальний медіа, який суто присвячений допомозі клієнтам, ви також хочете спілкуватися з клієнтами.Якщо ви лише реагуєте – і ніколи не дієте – клієнти не будуть залучені.

Слідуйте за ними.Подобається те, що вони публікують.Привітайте їх із досягненнями.Будьте другом, а не просто компанією.

5. Будьте ініціативними

Коли ви спілкуєтеся з клієнтами в соціальних мережах, вам стане легше діяти на випередження.Ви можете використовувати соціальні медіа, щоб повідомляти клієнтам про потенційні проблеми, коли вони невеликі, замість того, щоб їх засипали турботами, якщо проблеми стануть великими.

Окрім справжніх надзвичайних ситуацій, повідомте їм про зміни в галузі, проблеми, про які все частіше повідомляють, і зміни, які на них вплинуть.

6. Додайте відео

Це може бути найкращий спосіб зв’язатися з клієнтами через соціальні мережі: надішліть відповідь персоналізованим відео.Для професіоналів обслуговування, яким зручно працювати з відео, є багато програм, які дозволяють їм створювати відео та надсилати його особистою електронною поштою.

Ви можете легше пояснити складну концепцію на відео.Або ви можете витратити кілька секунд, щоб подякувати клієнту, який терпів протягом тривалого процесу.Або ви можете використовувати відео, щоб ознайомити клієнтів з інструкціями.

7. Отримайте зворотний зв'язок

Запрошуйте клієнтів залишати відгуки та нові ідеї через службу соціальних мереж.Деякі компанії, наприклад Starbucks, мають спеціальний обліковий запис у Twitter, щоб клієнти могли надсилати ідеї щодо нових продуктів або змін у функціях.

Ключ: соціальні мережі дозволяють клієнтам ще простіше повідомити вам, чого вони хочуть.Вам просто потрібно дати їм зрозуміти, що ви їх слухаєте, відповідаючи всім і впроваджуючи деякі.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету