Багато клієнтів позбулися звички вести бізнес.Вони деякий час не спілкувалися з компаніями та їхніми працівниками.Тепер час відновити зв’язок.

Співробітники першої лінії, які працюють з клієнтами, мають найкращу можливість відновити стосунки, які були призупинені, поки люди лежали під час пандемії коронавірусу.

«У цьому немає жодної помилки;COVID-19 спустошив певні сектори бізнесу, і багато потенційних покупців, клієнтів і жертводавців страждають».«У такі часи трохи співчуття може мати велике значення та мати довготривалі наслідки.Адже ми колись вийдемо з цього, і коли ми це зробимо, люди згадають, хто був добрим, а хто жорстоким.Доклавши трохи зусиль, ви можете покращити свою гру співчуття та здатність спілкуватися з іншими».

Коли клієнти зв’язуються з вами – або ви звертаєтеся до них, щоб відновити чи відновити стосунки – Zabriskie пропонує такі вічні стратегії зв’язку:

№ 1: Визнайте зміни

Ви не можете просто продовжити з того місця, де зупинилися з багатьма клієнтами.Будьте готові визнати та поговорити про те, як змінився їхній бізнес або життя.

«Визнайте, що сьогодні не вчора.У той час як деякі люди не відчули особливих змін під час пандемії, у інших цілий світ перевернувся з ніг на голову.Іншими словами, ми перебуваємо в одному штормі, але не в одному човні», — каже Забріскі.«Не думайте, що в людей трапляються ситуації, які вони мали в лютому, або подібні до чиїхось».

Запитайте про їхню поточну ситуацію та як ви можете допомогти.

№ 2: Не тисніть

«Дзвоніть, щоб зареєструватися, а не продати», — каже Забріскі.

Що ще важливіше, пропонуйте клієнтам щось безкоштовне та цінне, що допоможе їм орієнтуватися в бізнесі, житті чи просто в поточній ситуації.

Якщо ви заселяєтеся, пропонуйте щось справжнє і уникайте продажу;ви здобудете довіру і відновите стосунки, що зайшли в глухий кут.

№ 3: Будьте гнучкими

Зараз багато клієнтів, імовірно, звертаються до вас, визнаючи, що вони стали більш чутливими до ціни.

«Якщо можливо, дайте людям варіанти, які дозволять їм залишатися вашими клієнтами», — каже Забріскі.«Деякі клієнти відразу прийдуть і скажуть вам, що вони не можуть собі чогось дозволити.Інші можуть почуватися надто гордими або вважати, що їхні фінанси вас не стосуються».

Працюйте зі своїми фінансовими спеціалістами над креативними способами допомогти клієнтам отримати те, що їм потрібно – можливо, платіжні плани, менші замовлення, розширений кредит або інший продукт, який зараз достатньо добре справлятиметься зі своєю роботою.

№ 4: Будьте терплячі

«Знайте, що ви можете бачити клієнтів не в найкращому вигляді», — нагадує нам Забріскі.«Діти навчаються дистанційно, уся сім’я працює за кухонним столом, собака гавкає під час зустрічей – хтось із ваших знайомих, мабуть, має справу з цим».

Дайте їм додатковий час, щоб пояснити свої проблеми, відповісти на ваші запитання, поскаржитися, вибрати тощо. Потім використовуйте співчуття, щоб підключитися.Скажіть: «Я розумію, чому ти так почуваєшся» або «Це було важко, і я тут, щоб допомогти».

«Трохи щедрості з вашого боку може змінити потенційно стресову ситуацію», — каже Забріскі.

№ 5: будь відвертим

Якщо у вас є шаблони або готові відповіді за минулі дні, позбудьтеся їх, рекомендує Забріскі.

«Натомість подумайте про те, що турбує або хвилює ваших клієнтів», — каже вона.

Потім або поговоріть з ними, визнаючи та працюючи над цими новими проблемами, або створіть нові сценарії для розмов, електронної пошти, чату, текстових повідомлень тощо.

№ 6: Поділіться історіями

Хоча клієнти іноді хочуть висловитися або відчувають, що їхні проблеми поодинокі, вони можуть відчувати себе краще, знаючи, що інші люди, подібні до них, перебувають у подібних ситуаціях – і є допомога.

«Пропонуйте вибір і підкреслюйте, як цей вибір допомагає людям», — каже Забріскі.

Якщо клієнти розповідають вам про проблему, скажіть їм щось на кшталт: «Я розумію.Фактично, один із моїх інших клієнтів стикається з чимось подібним.Чи хотіли б ви почути, як ми змогли просунутися до рішення?»

 

Ресурс: Адаптовано з Інтернету