Деякі компанії втрачають можливості побудувати кращі відносини з клієнтами B2B.Ось де вони помиляються, плюс п’ять кроків, щоб збагатити свій.

Відносини B2B мають більший потенціал для лояльності та зростання, ніж відносини B2C, які більше зосереджені на транзакціях.У B2B спеціалісти з продажу та обслуговування клієнтів, як правило, мають більше часу для побудови та підтримки тісніших стосунків.

Багато даних, погані відносини

Згідно з дослідженнями, проблема в тому, що деякі не витрачають час.

«У компаній більше даних, ніж будь-коли.Хоча це багато в чому чудова річ, вона також створює небезпечну спокусу витрачати години й години на аналіз електронних таблиць і ризикує сплутати кількісне визначення з істинним розумінням», — кажуть дослідники.

Натомість дослідники кажуть, що лідери з обслуговування клієнтів B2B хочуть проводити більше часу з клієнтами, щоб глибше зрозуміти їхні бажання та потреби.Ось як:

1. Проведіть час зі справжніми кінцевими користувачами

Більшість продавців B2B тісно співпрацюють зі своїми покупцями, які продають продукт кінцевому споживачеві.Ці відносини B2B пропонують багато можливостей для взаємодії та зворотного зв’язку.Таким чином, продавець дізнається, чого хоче і потребує покупець – і що покупецьдумаєкінцевий користувач хоче і потребує.

Але ви можете отримати набагато більше розуміння, проводячи час із кінцевими користувачами ваших продуктів і спостерігаючи за ними.

Наприклад, виробник снеків може обійти (або принаймні обмежити) опитування, фокус-групи та спостереження за своїми дистриб’юторами та батьками, які купують їжу.Замість цього вони витрачали б більше часу на розмови з дітьми, які отримують закуски в обіди, і спостереження за столовими, де діти їдять, не їдять або торгують закусками.

2. Випереджайте своїх конкурентів

«Важливо проводити якісний час із клієнтами, але ще важливіше витрачати «кількість часу», — кажуть Хеннессі та Лечінскі.

Дослідники пропонують часті особисті візити з клієнтами, щоб поговорити та спостерігати, як вони використовують ваші продукти чи випробувати ваші послуги.Додайте короткі, недорогі опитування та стежте за соціальними мережами, використовуючи інструменти прослуховування, щоб отримувати постійний відгук.

3. Спостерігайте, як купують ваші кінцеві користувачі

Окрім більшої взаємодії з кінцевими користувачами, спостерігайте, як вони купують ваші продукти.Ви можете стежити за їхніми рухами в Інтернеті або дивитися відеоспостереження в магазині.Подумайте, через що вони пройшли, щоб отримати ваш продукт.Їм довелося багато шукати?Як вони переміщувалися веб-сайтом?Чи був ваш продукт легким доступом?Їм потрібна була допомога?Вони купили один чи багато?

Коли магазин товарів для дому зробив це, вони побачили, що клієнти знайшли та придбали багато продуктів для проекту.Але вони багато чого упустили, щоб виконати роботу.Проте вони не повернулися, щоб отримати ці запаси.У магазині порахували, що ці клієнти пішли на конкуренцію.Тож вони створили контрольний список, щоб допомогти клієнтам отримати все одразу для різних проектів, які вони планували виконати.

4. Спостерігайте, як клієнти використовують ваш продукт

Коли ви спостерігаєте, як клієнти використовують ваші продукти в їхньому природному середовищі, ви можете побачити, які функції є найціннішими, які використовуються менше та фактично марними.

Бачити їх у дії дає набагато краще уявлення, ніж запитувати, які функції вони використовують, тому що ви можете не використовувати однакову мову для різних компонентів або клієнти можуть не повністю зрозуміти, як вони використовують продукт.

Коли виробник електроніки спостерігав за діями кінцевих користувачів, вони побачили багато плутанини щодо шнурів та їхніх розеток.Клієнти були збентежені та розчаровані продуктом.Вони запропонували легке рішення – підібрати колір для шнурів і вилок – і одразу підвищили задоволеність клієнтів.

5. Залучайте клієнтів до роботи (начебто)