У поганому обслуговуванні клієнтів є одна хороша риса: люди, яким важливий досвід клієнтів (як ви!), можуть отримати від них цінні уроки про те, як стати кращими.

«Позитивні історії обслуговування клієнтів визначають модель чудового обслуговування клієнтів.Негативні історії обслуговування клієнтів стосуються емоційного інтелекту (професіоналів із роботи з клієнтами), необхідного для надання послуг, які запам’ятовуються».

Ось деякі з найгірших ситуацій з обслуговування клієнтів і поради, як їх уникнути у вашій організації:

1. Беріть плату з клієнтів за погані відгуки

Чи був це жарт, чи замітка, гостьовий будинок Union Street у Гудзоні, штат Нью-Йорк, опублікував політику, згідно з якою з гостей стягуватиме 500 доларів за погані відгуки в Інтернеті.Власники стверджують, що вони розмістили це на своєму веб-сайті як жарт — і надійшли тисячі поганих відгуків, які переважно скаржилися на політику.

Вони видалили поліс і вибачилися, але не після бурхливого огляду.

Урок:Політики - це не жарти.Чим гнучкіший ваш, тим краще.Дотримуйтеся політики обслуговування, яка забезпечує безпеку вашої компанії та клієнтів і заохочує позитивні стосунки.

2. Очікуйте, що клієнти знають вашу систему

Один із клієнтів Нассера поділився цією історією зі свого минулого: після деякої неприємної розмови представник служби підтримки клієнтів одного разу сказав йому: «Ви не дотримуєтеся нашого процесу!»

Урок: Клієнти не хочуть, щоб їм розповідали про процеси чи політику.Вони хочуть знати щоти можешробити для них, а не щовони повиннізробити для вас.

3. Відповідайте лише на основні питання

У IRS лише 43% платників податків, які зателефонували, змогли зв’язатися з людиною після очікування в середньому 28 хвилин.І цей працівник IRS не завжди був готовий відповісти на їхні запитання.

IRS оголосила, що розглядатиме лише «основні питання» протягом одного податкового сезону, заохочуючи людей платити бухгалтерам або податковим службам за допомогу у більш складних питаннях.

Урок: Будьте готові допомогти своїм клієнтам, незалежно від складності їхніх запитань, можливо, зв’язавшись із дизайнерами продукту, фінансовим директором чи генеральним директором, якщо це необхідно.

4. Залишайтеся застарілими

Kmart посідає 12-е місце в рейтингу цього року 24/7 Wall St. і Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, і його застарілі практики обслуговування та продажів лежать в основі проблеми.

Покупці скаржаться, що застарілі касові апарати магазину роблять покупки повільно та неприємно.Крім того, працівники повинні спробувати зареєструвати клієнтів (які вже засмучені очікуванням) для участі в програмі винагород магазину, що, на думку критиків, є громіздким процесом і не приносить клієнтам особливої ​​користі.

Урок:Вам не обов’язково інвестувати в новітні технології, щоб клієнти були задоволені.Але ви повинні підтримувати системи та процеси, які дозволяють клієнтам ефективно вести з вами бізнес.

5. Підійдіть занадто близько, тримайтеся занадто далеко

Незважаючи на свою популярність, Facebook не має дуже хорошої репутації служби обслуговування клієнтів.Він посів 10 місце на Стіні ганьби.Причини скарг клієнтів цього року:

• Це моторошно.Facebook використовує технологію розпізнавання обличчя та дані GPS, щоб рекомендувати нових друзів, і клієнти почуваються через це ображеними.
• Це небезпечно.Багато витоків даних викликають у користувачів занепокоєння, що забагато їхньої особистої інформації стане відомо.
• Це безлике.У Facebook немає служби підтримки клієнтів в реальному часі, тому клієнти не можуть поділитися своїми проблемами з живою особою.

Урок: Бути собою.Так, персоналізуйте обслуговування, але не заповзайте занадто далеко в життя клієнтів.Будьте доступні там, де вас хочуть клієнти — ймовірно, все ще по телефону, електронною поштою та в соціальних мережах (включно з Facebook).

Ресурс: Адаптовано з Інтернету