Будь-хто, хто торкається досвіду клієнтів, може підвищити лояльність за допомогою однієї потужної навички: побудови стосунків.

Коли ви можете налагодити та підтримувати стосунки з клієнтами, ви гарантуєте, що вони повернуться, купуватимуть більше та, можливо, надсилатимуть до вас інших клієнтів через базову людську поведінку.Клієнти:

• хочуть спілкуватися з людьми, які їм подобаються
• ділитися інформацією та емоціями з людьми, які їм подобаються
• купуйте у людей, які їм подобаються
• відчувати лояльність до людей, які їм подобаються, і
• захочуть представити людей, які їм подобаються.

Хоча важливо налагодити стосунки з новими клієнтами лише для встановлення стосунків, не менш важливо підтримувати або покращувати стосунки з часом.

Будь-хто, хто працює з клієнтами протягом всього свого досвіду роботи з вашою організацією, може досягти успіху в налагодженні стосунків.

1. Виявляйте більше емпатії

Ви хочете виховати в собі здатність розуміти почуття клієнтів і розділяти їх – від розчарування й гніву до хвилювання й щастя.Ці спільні емоції можуть стосуватися роботи, особистого життя чи бізнесу.

Два ключі: змусьте клієнтів говорити про себе та покажіть їм, що ви їх слухаєте.Спробуйте ці:

• Чи правда те, що вони говорять про життя в (місто/штат клієнта)?Приклад: «Чи правда те, що говорять про Фенікс?»Це справді суха спека?»
• Оскільки ви живете в (місто/штат), чи часто ви відвідуєте (відомі місця)?
• У мене такі хороші спогади про (місто/штат клієнта).Коли я був дитиною, ми відвідували (відому визначну пам'ятку) і нам це сподобалося.Що ти думаєш про це зараз?
• Я розумію, що ви працювали в (іншій галузі/компанії).Як проходив перехід?
• Ви відвідуєте (відомий галузевий захід)?Чому/чому ні?
• Я бачив, як ти написав у Твіттері про похід на (галузеву подію).Ви там були?які ваші думки
• Я бачу, що ви підписалися на (інфлюенсер) у LinkedIn.Ви читали її книгу?
• Оскільки вас цікавить (тема);Мені було цікаво, чи ви читали (конкретну книгу на цю тему)?
• Я складаю список чудових блогів для своїх клієнтів.У вас є якісь рекомендації?
• В Instagram з’явилося фото з відпочинку вашої компанії.Що було його родзинкою?
• Я можу сказати, що ви залишаєтесь зайнятими.Ви користуєтеся додатками, щоб бути організованим?Що ви порадите?

А тепер важлива частина: уважно слухайте та відповідайте, використовуючи ту саму мову, із незмінним інтересом.

2. Будьте справжніми

Клієнти відчувають вимушений інтерес і доброзичливість.Якщо ви будете надто солодкими або надмірно схвильованими тим, що ви почуєте, це фактично віддалить вас від клієнтів.

Замість цього дійте так само, як і з друзями, які діляться інформацією.Кивати.Посміхніться.Беріть участь, а не шукайте наступний варіант виступу.

3. Вирівняти поле

Чим більше спільних точок ви зможете знайти, тим більша ймовірність, що ви підключитесь.

Знайдіть спільні інтереси та досвід і використовуйте їх для поглиблення зв’язків кожного разу, коли ви спілкуєтеся з клієнтами.Можливо, вас об’єднує улюблене телешоу, пристрасть до спорту чи інтерес до хобі.А можливо, у вас є діти такого ж віку чи улюблений автор.Зверніть увагу на ці спільні риси та запитайте, що клієнти думають про них, коли ви спілкуєтеся.

Ще один ключ для нових клієнтів: віддзеркалюйте їхню основну поведінку – швидкість мови, використання слів, серйозність або гумор тону.

4. Створіть спільний досвід

Ви коли-небудь помічали, як люди, які поділилися розчаровуючим досвідом – як-от затримка рейсу чи розгрібання своїх тротуарів під час хуртовини – переходять від «Я ненавиджу це!»до "Ми в цьому разом!"

Хоча ви не хочете створювати розчарування, ви хочете побудувати це партнерство «Ми в цьому разом» через досвід.

Коли ви працюєте з клієнтами над проблемами, створюйте спільний досвід співпраці.Ти можеш:

• визначте проблему, використовуючи слова клієнтів
• запитайте їх, чи хочуть вони провести мозковий штурм щодо рішення, яке їх задовольнить
• нехай вони виберуть остаточне рішення та рівень своєї участі в його виконанні.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету