Ми всі сподіваємося, що більшість речей виглядатимуть інакше у 2021 році – і досвід клієнтів не буде іншим.Ось де, за словами експертів, відбудуться найбільші зміни – і як ви можете адаптуватися.

Відповідно до Звіту про тенденції підтримки клієнтів Intercom за 2021 рік, клієнти чекатимуть різного досвіду – дистанційного, ефективного та особистого, принаймні протягом деякого часу.

Насправді 73% лідерів із обслуговування клієнтів заявили, що очікування клієнтів щодо персональної та швидкої допомоги зростають, але лише 42% впевнені, що вони можуть виправдати ці очікування. 

«Трансформаційні тенденції вказують на нову еру швидкої та персональної підтримки клієнтів», — сказала Кейтлін Петтерсен, глобальний директор служби підтримки клієнтів Intercom.

Ось що виявили дослідники Intercom, а також поради щодо того, як включити ці тенденції у свій клієнтський досвід 2021 року.

1. Будьте активнішими

Майже 80% керівників відділу обслуговування клієнтів хочуть у 2021 році перейти від реактивного підходу до обслуговування на проактивний.

Один із найкращих способів стати більш проактивним — тісніше співпрацювати зі своєю командою маркетингу.Маркетологи можуть допомогти командам обслуговування випереджати потреби клієнтів, оскільки вони:

• створюйте рекламні акції, які сприяють збільшенню трафіку, продажів, питань і попиту на команди, що займаються обслуговуванням клієнтів
• уважно стежити за поведінкою клієнтів, часто визначаючи, що клієнти будуть зацікавлені або втрачають інтерес, і
• відстежувати залученість, визнаючи рівень зацікавленості та активності клієнтів в Інтернеті та через інші канали.

Тож у 2021 році тісніше співпрацюйте зі своєю командою маркетингу, навіть якщо це просто місце за їхнім столом.

2. Ефективно спілкуйтеся

Майже дві третини лідерів із роботи з клієнтами кажуть, що щомісяця стикаються з перешкодами, тому що їхні люди та інструменти не спілкуються так добре, як їм це потрібно.

Багато хто каже, що їх технологія підтримки не інтегрується з технологіями, які використовують інші сфери їхньої організації, і їм часто потрібна інформація з цих областей.

Хоча інвестиції в правильну автоматизацію, робочі процеси та чат-боти допоможуть усунути труднощі у спілкуванні, вони працюватимуть добре, лише якщо працівники вивчать технологію та будуть в курсі її.

Отже, коли ви складаєте бюджет і плануєте ефективну комунікацію наступного року, передбачте час, ресурси та стимули для співробітників, щоб бути в курсі інструментів і своїх можливостей.

3. Значення приводу

Дослідники виявили, що багато підрозділів служби підтримки клієнтів і досвіду захочуть перейти від «центру витрат» до «чинника цінності».

як?Понад 50% керівників служби підтримки планують наступного року виміряти вплив своєї команди на утримання клієнтів і поновлення.Вони збираються довести, що їхні перші співробітники зберігають клієнтів лояльними та платними.

Плануйте зараз збирати дані принаймні щомісяця, щоб показати роботу вашої команди та її вплив на утримання клієнтів.Чим ближче ви зможете поєднати зусилля та результати утримання грошей, тим більша ймовірність того, що ви отримаєте більше підтримки клієнтів у 2021 році.

4. Станьте балакучими

Останніми роками багато лідерів із взаємодії з клієнтами перейняли та розширили використання чат-ботів.І 60% тих, хто користується чат-ботами, кажуть, що час вирішення проблеми покращився.

Чи є чат-боти у вашому арсеналі послуг?Якщо ні, це може бути розумною інвестицією для покращення клієнтського досвіду та витрат: 30% лідерів, які використовують чат-боти, кажуть, що їхні рейтинги задоволеності клієнтів зросли.

Копіювати з ресурсів Інтернету