Клієнти оточені багатьма варіантами – навіть у своїх домівках і офісах.Але вони кинуть вас, лише якщо ви зробите одну з цих помилок.

Здійснюючи це, ви можете втратити хороших клієнтів.Звичайно, ви, швидше за все, намагаєтеся цього уникнути.Але, трапляється.

«Кожного дня компанії втрачають людей, яких хотіли б зберегти.Що відбувається?"запитує Забріскі.«Хоча першопричиною може бути що завгодно, зазвичай ці втечі виникають через кілька ключових помилок».

Забріскі поділився своїми помилками та способами їх усунення:

Помилка 1: припустити, що давні клієнти задоволені

Багато компаній – і спеціалісти з обслуговування клієнтів – прирівнюють довголіття до щастя.Тим часом багато постійних клієнтів вважають свій досвід нормальним або достатньо хорошим.

І коли враження просто хороші, вони не варті того, щоб залишатися.Конкурент може пообіцяти – і виконати – більше та виграти бізнес.

Пом'якшити:Відзначайте річниці відносин з клієнтами зустрічами під час реєстрації.Заплануйте час на рік або кожні шість місяців, щоб подякувати клієнтам – через відео чи особисто – подякувати, поставити запитання та вислухати відгуки.Наприклад, енергетична компанія пропонує щорічні енергетичні аудити безкоштовно.Банкір звертається до клієнтів, щоб переглянути фінансові цілі та узгодити рахунки.Монтажник камінів щоліта пропонує перевірку димоходу.

Помилка 2: забувати про інтереси клієнтів

Щойно продавці знаходять клієнтів – і служба обслуговування кілька разів допомагає їм – про деяких клієнтів забувають у повсякденній роботі.Ніхто не помічає, коли клієнти купують менше, задають менше питань або йдуть, незадоволені відповіддю.

Потім, коли клієнт йде, компанія надсилає їм стимули повернутися – ті самі стимули, заради яких клієнти залишилися б, але їм ніколи не запропонували.

Пом'якшити:«Надайте своїм існуючим клієнтам найкращий сервіс, найкращу пораду та найкращі пропозиції», — каже Забріскі.«Це може зашкодити вашому гаманцю в короткостроковій перспективі, але в довгостроковій перспективі це правильний вчинок і стратегія, яка зміцнить довіру та лояльність.«

Помилка 3: неправильне залучення співробітників

Співробітники на першій лінії часто діляться інформацією та ведуть світські розмови, щоб налагодити стосунки з клієнтами.І клієнти зазвичай це сприймають… поки не настане час братися за справу.

Отже, коли працівники занадто багато говорять про себе або говорять просто заради розмови, вони спонукають клієнтів вести бізнес деінде.

Пом'якшити:«Живіть за філософією клієнта на першому місці», — каже Забріскі.«Незалежно від того, наскільки доброзичливими були клієнти, не сприймайте товариськість за чиєсь бажання зосередитися на вас.Говорячи математичними термінами, намагайтеся говорити не більше 30 %.Натомість витрачайте час на те, щоб ставити хороші запитання та слухати відповіді».

Помилка 4: непослідовне спілкування

Іноді компанії, спеціалісти з продажу та постачальники послуг дотримуються шаблону спілкування «бенкет чи голод».Вони часто з’єднуються на початку стосунків.Потім вони втрачають контакт, і здається, що клієнт може вислизнути.

Пом'якшити:«Створіть розклад контактів, який буде доцільним для типу бізнесу, яким ви займаєтеся», — каже Забріскі.Враховуйте галузі, життя та роботу ваших клієнтів.Знайте, коли вони зайняті – і не потребують особливої ​​взаємодії – і коли вони більш імовірно відкриті до вашої непроханої допомоги.

Джерело: Адаптовано з Інтернету