Плюси клієнтського досвіду: розвиніть емпатію!Це одне, чого клієнти зараз потребують від вас як ніколи.

Близько 75% клієнтів сказали, що вони вважають, що служба обслуговування клієнтів компанії має бути більш чуйною та чуйною через пандемію.

«Те, що кваліфікується як відмінне обслуговування клієнтів, змінюється, і змінюється швидко».«Кілька років тому ви могли змусити клієнтів відчути турботу, надсилаючи автоматичні відповіді та переконливо заявляючи, що ви робите все можливе.Це більше не працює, оскільки клієнти є більш освіченими та мають кращий зв’язок між собою.Додайте пандемію до цієї суміші, і ви матимете дуже високі очікування щодо обслуговування клієнтів».

Чого вони зараз найбільше хочуть?Вони хочуть, щоб їхні проблеми вирішувалися швидше.І вони хочуть, щоб вони були вирішені на обраних ними каналах.

Ось більш детальний огляд трьох найважливіших побажань клієнтів.

Як бути більш чуйним

Понад 25% клієнтів хочуть, щоб спеціалісти, які працюють із клієнтами, були більш чуйними.Близько 20% клієнтів хочуть більше співчуття.А 30% хочуть і того, і іншого – додаткової чуйності та емпатії!

Ось три способи розвинути більше співчуття в службі в епоху пандемії:

• Нехай клієнти відчувають, що їхні почуття правильні.Вам не обов’язково з ними погоджуватися, але ви хочете дати їм зрозуміти, що вони виправдані, коли відчувають розчарування, засмучення, пригнічення тощо. Просто скажіть: «Я розумію, як це може бути (розчаровує, засмучує, пригнічує…) .”
• Визнавати труднощі.Ніхто не уникнув болю чи тривожних почуттів від пандемії.Не вдавайте, що його немає.Погодьтеся з клієнтами, що це був важкий рік, безпрецедентні часи, складна ситуація або що вони визнають.
• Рухатися по.Звичайно, вам все одно доведеться вирішувати проблеми.Тому використовуйте перехід до рішень, завдяки яким вони почуватимуться краще.Скажіть: «Я та людина, яка може про це подбати» або «Давайте подбаємо про це негайно».

Як швидше вирішити питання

Хоча більшість клієнтів кажуть, що вони зазвичай задоволені обслуговуванням, вони все ж хотіли б, щоб рішення відбувалися швидше.

Звідки ми це знаємо?Майже 40% заявили, що хочуть своєчасного вирішення, тобто вони хочуть, щоб це було вирішеноїхперіод часу.Близько 30% хочуть мати справу з досвідченими професіоналами з обслуговування клієнтів.І майже 25% не мають терпіння повторювати свої занепокоєння.

Виправлення цих трьох проблем:

• Запитайте про терміни.Більшість професіоналів послуг знають, скільки часу займе відповідь або рішення.Але клієнти цього не роблять, якщо ви не скажете їм про це й не сформулюєте очікування.Скажіть клієнтам, коли вони можуть очікувати вирішення, запитайте, чи це їм підходить, а якщо ні, попрацюйте, щоб знайти правильний час.
• Підсилюйте тренування.Спробуйте щодня надсилати фахівцям з обслуговування на першій лінії, особливо якщо вони працюють віддалено, детальну інформацію про будь-які зміни, які стосуються клієнтів.Включайте такі речі, як зміни або збої в політиках, термінах, продуктах, послугах і рішеннях.
• Заохочуйте краще робити нотатки та передати їх.Коли вам потрібно перевести клієнтів до іншої людини, щоб допомогти, намагайтеся передавати їх у реальному часі, коли початкова особа служби підтримки знайомить клієнта з наступним.Якщо це неможливо, навчіть співробітників вести чіткі нотатки щодо проблеми, запиту та очікувань, щоб наступна особа, яка допоможе, могла це зробити, не повторюючи запитань.

Будьте там, де клієнти

Незважаючи на поширену думку, клієнти різних поколінь – від покоління Z до бебі-бумерів – мають однакові переваги при отриманні допомоги.І їхні перші переваги – електронна пошта.

Єдина відмінність полягає в тому, що молоді покоління віддають перевагу чату та соцмережам як другу перевагу, тоді як старші покоління віддають перевагу телефону як другу перевагу.

Висновок: ви хочете й надалі підтримувати клієнтів там, де вони є – онлайн, по телефону та електронною поштою, спрямовуючи основну частину навчання та ресурсів на підтримку електронною поштою.Саме там клієнти можуть отримати детальні відповіді, доступ до яких їм буде зручно.

Копіювати з Інтернету