Перестаньте уявляти і здійсніть це.

«Часто проблема полягає в тому, що ніхто з нас не має однакового бачення успіху з клієнтами».«Ви можете досягти клієнтоорієнтованості, коли всі розуміють довгострокові цілі та працюють над ними».

Як ти потрапив туди?Коли тидопомогти кожному досягти мислення, набору навичок і інструментівщоб охопити та покращити клієнтський досвід.

Ось найкращі практики для кожного, отримані від організацій, які досягли успіху.

Створіть мислення

Мислення, орієнтоване на клієнта, починається зі спонсорства керівників.Головні офіси повинні вірити, що вони «займаються успіхом своїх клієнтів», — каже Моріссі.

Наприклад, WorkDay зробив крок «від мислення назовні до мислення ззовні».Керівники почали приймати більше рішень на основі того, як вони вплинуть на клієнтів.Потім вони заохочували однакове мислення на всіх рівнях організації.

Формуйте набір навичок

Це найважливіший крок до того, щоб стати організацією, орієнтованою на клієнта.Дайте співробітникам навички та знання, щоб поставити клієнтів на перше місце.

Моріссі пропонує:

• Почніть із упередженості клієнтів у центрі всього.Створюйте процеси та механізми, які об’єднують людей у ​​різних відділах, щоб у них була під рукою однакова актуальна інформація про клієнтів – незалежно від того, чи користуються вони нею щодня, чи потрібна їм вона чи ні.
• Створіть карту шляху клієнта та визначте, де кожен може вплинути на цей шлях.Очистіть карту та спільну інформацію від абревіатур і слів відділів і використовуйте спільну мову, щоб досягти моменту, коли кожен зможе сказати: «Ми розуміємо їхні цілі та пріоритети», — каже Морріссі.Це може бути настільки просто, як щоденні оновлення на білій дошці чи повідомлення електронної пошти, або настільки складно, як нова система CRM.
• Запросіть натовп переглянути діяльність клієнтів.Докладніше про «перегляд угод», який зазвичай включає керівників, спеціалістів із продажу та обслуговування.Розпочніть «перевірку облікових записів», яка може включати представників фінансів, маркетингу, ІТ, ланцюга постачання.Запитайте їх усіх, які проблеми чи потенціал вони бачать.

«Одні з найкращих думок і відгуків часто надходять від людей, які щодня не мають безпосереднього зв’язку з клієнтами», — каже Моріссі.«У них найкреативніші ідеї» щодо того, як покращити клієнтський досвід.

Оптимізуйте набір інструментів

Щоб покращити набір інструментів, організації хочуть зруйнувати силоси.Якщо клієнт не буде на радарі кожного тижня, він навряд чи стане і залишиться орієнтованим на клієнта.

Один із способів: діліться історіями успіху клієнтів щонайменше щомісяця електронною поштою.Підкресліть те, що робили люди за межами звичного контакту з клієнтами, щоб допомогти клієнтам.Дайте поради щодо того, як кожен може покращити взаємодію з клієнтами, або запропонуйте способи вдосконалення процесів і протоколів.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету