Засмучений клієнт прислухався до вас, і тепер він очікує вашої відповіді.Те, що ви говорите (чи пишете), покращить або порушить досвід.ти знаєш що робити

Не має значення ваша роль у взаємодії з клієнтами.Незалежно від того, чи ви телефонуєте та надсилаєте електронні листи, продаєте продукти, здійснюєте продажі, доставляєте товари, виставляєте рахунки чи відкриваєте двері… ви, швидше за все, почуєте розлючених клієнтів.

Те, що ви скажете далі, є життєво важливим, тому що коли клієнтів просять оцінити свій досвід, дослідження показують, що 70% їхньої думки ґрунтується на тому, як вони відчувають, як до них ставляться.

Слухай, а потім скажи…

Перший крок, коли маєте справу із засмученим або розгніваним клієнтом: вислухайте.

Нехай вивітриться.Візьміть до уваги — або, краще, занотовуйте — факти.

Потім визнайте емоції, ситуацію або щось, що явно важливо для клієнта.

Будь-яка з цих фраз — усна чи письмова — може допомогти:

1. Мені прикро за цю біду.
2. Будь ласка, розкажіть мені більше про…
3. Я розумію, чому ти будеш засмучений.
4. Це важливо — і для вас, і для мене.
5. Дайте мені перевірити, чи маю я на це право.
6. Давайте працювати разом, щоб знайти рішення.
7. Ось що я для вас зроблю.
8. Що ми можемо зробити, щоб вирішити цю проблему зараз?
9. Я хочу негайно подбати про це для вас.
10. Як ви думаєте, це рішення підійде вам?
11. Що я зроблю прямо зараз, це… Тоді я зможу…
12. Як негайне рішення я хотів би запропонувати…
13. Ви прийшли в потрібне місце, щоб вирішити цю проблему.
14. Що б ви вважали справедливим і розумним рішенням?
15. Добре, давайте приведемо вас у кращу форму.
16. Я дуже радий допомогти вам у цьому.
17. Якщо я не можу подбати про це, я знаю, хто може.
18. Я чую, що ви говорите, і знаю, як допомогти.
19. Ви маєте право засмучуватися.
20. Іноді ми зазнаємо невдач, але цього разу я тут і готовий допомогти.
21. Якби я був на вашому місці, я б почувався так само.
22. Ви маєте рацію, і нам потрібно негайно щось зробити.
23. Дякую… (за те, що звернули на це мою увагу, за відвертість зі мною, за ваше терпіння до нас, вашу лояльність до нас, навіть коли щось йде не так, або ви продовжуєте працювати).

Копіювати з ресурсів Інтернету