Якщо ви хочете отримати більше клієнтів, не знижуйте ціни і навіть не покращуйте якість продукції.Це те, що працює найкраще.

Покращте взаємодію з клієнтами.

Майже дві третини клієнтів кажуть, що вони б змінили постачальника, якби вони отримали кращі послуги або досвід від іншої організації.

«Виявлення того, що споживачів легко схилити до постачальників продуктів і послуг, які пропонують супер клієнтський досвід, демонструє сувору реальність сучасного бізнесу та ландшафту лояльності», – каже Райан Холленбек з Verint, старший віце-президент із глобального маркетингу та виконавчий спонсор Verint. Програма Customer Experience.

Ви пропонуєте чудовий досвід?

Але це добре для вас, якщо ви є організацією, яка пропонує найкращі умови для клієнтів.

«Рукавицю клієнтського досвіду було кинуто;клієнти вимагають виняткових послуг в обмін на свій бізнес, інакше вони переведуть свій бізнес в інше місце», — говорить Холленбек.«Тепер питання полягає в тому, як реагують бренди?»

Збалансуйте дію

Ключовим моментом є можливість запропонувати клієнтам правильний баланс між самообслуговуванням і персональною допомогою.

«Організації повинні використовувати автоматизовані рішення, щоб справлятися зі збільшеним обсягом і вимогами, але вони повинні гарантувати, що вони й надалі забезпечуватимуть високоякісний досвід, якого очікують клієнти, включаючи можливість взаємодії з людиною, коли це необхідно», — говорить Холленбек.«Їхня стратегія залучення клієнтів має надати клієнтам можливість плавно перемикатися між цифровими та іншими каналами».

Ось ключі до балансування.

Найкращі практики персоналізованого обслуговування

Це п’ять основних речей, які клієнти вважають критично важливими для особистої взаємодії.Професіонал обслуговування:

• Чітко пояснює рішення або відповідь.Це головна ознака того, що компанія та її співробітники слухають і розуміють клієнтів.
• Визнає ситуацію та щиро реагує на неї.Емпатія здебільшого полягає у відповіді на емоції клієнтів.Співробітники хочуть розпізнати ситуацію та визнати емоції клієнтів.
• Проявляє терміновість у вирішенні питання.Коли співробітники кажуть клієнтам: «Я хочу негайно вирішити цю проблему», вони можуть висловити терміновість незалежно від того, термінова справа чи ні.Це говорить клієнтам, що вони варті негайної уваги.
• Надає наступні кроки та/або часову шкалу.Коли проблеми не можуть бути вирішені негайно, клієнти заспокоюються, просто знаючи, що станеться далі і коли.
• Повторно формулює проблеми та використовує терміни неспеціаліста.Пропустіть жаргон і $10 слів.Клієнти хочуть чути, що ви на одній сторінці з ними.

Кращі практики самообслуговування

Щоб створити бездоганний досвід самообслуговування, зробіть це:

• Можливість пошуку.Універсальна сторінка поширених запитань більше не виконує роботу.Замість цього створіть функцію пошуку з панеллю пошуку на всіх сторінках або вставте посилання на «сторінку пошуку змісту», яка доступна лише одним клацанням миші з вашої домашньої сторінки.Це може допомогти клієнтам переходити до інформації, яка найбільше відповідає їхнім запитанням, а не прокручувати її для пошуку.
• Інтерактивний.Ви хочете запропонувати інформацію в кількох форматах для задоволення різних потреб і вподобань.Деякі клієнти вчаться, переглядаючи, тому відео YouTube є корисними.Іншим можуть сподобатися онлайн-схеми або письмові посібники для усунення несправностей.
• Можна поділитися.Коли клієнти шукають інформацію на вашому веб-сайті, сторінці служби чи в додатку – і, сподіваюся, отримають те, що вони запитували, ви хочете отримати від них певну інформацію, щоб ви могли покращити кожен досвід.Попросіть їх оцінити інформацію, яку вони знайшли.Дайте їм можливість опублікувати свої відгуки в соціальних мережах.Це дає вам цінні відгуки, а інші клієнти, які можуть мати ті самі запитання, отримають можливість швидко знайти відповіді в соціальних мережах.

Ресурс: Адаптовано з Інтернету