Втрачені клієнти – це величезні можливості.Колишні клієнти розуміють ваш продукт і те, як він працює.Крім того, вони часто йшли з причин, які легко виправити.

Чому клієнти йдуть?

Якщо ви знаєте, чому клієнти йдуть, їх набагато легше повернути.Ось основні причини, чому клієнти можуть припинити співпрацю з вами:

• Їх відвів конкурент, який пообіцяв кращі ціни, кращі послуги чи інші вигоди.
• Їхня організація змінилася, і нове керівництво не знає про сильні сторони ваших послуг або продуктів, оскільки ця інформація не була передана їм їхніми попередниками.
• Ви або ваша компанія не виконали обіцянки.
• Ви або ваша компанія дозволяєте довірі чи повазі підірвати стосунки.

Прихована причина

Також може бути якась прихована причина, наприклад, у клієнта є родич у бізнесі, з яким він або вона зараз працює, він втратив повноваження купувати або покидає свою організацію на іншу посаду.

Нещодавнє опитування колишніх клієнтів, проведене компанією зі списку Fortune 1000, показало, що приблизно третина сказали, що повернуться в компанію, яку вони покинули, якщо до них звернуться.Отже, очевидно, що продавці, які втратили облікові записи, більше не зверталися за своїм бізнесом.

Три кроки до програми повернення

Хороша програма повернення складається з трьох кроків:

1. Дізнайтеся, чому клієнт перестав купувати.Пошукайте підказки в записах, а потім зателефонуйте клієнту та запитайте, що пішло не так.Спробуйте скласти спеціальну пропозицію, яка б вирішила, чому ви взагалі втратили обліковий запис.
2. Дослідіть поточну ситуацію клієнта.Можливо, бізнес клієнта змінився.Якщо ви розумієте, що сталося, ви можете створити кращу пропозицію, яка скористається перевагами цих змін.
3. Встановити контакт.Зателефонуйте колишньому клієнту та повідомте йому, що ви хочете повернути його бізнес.

Швидше за все, ви не отримаєте негайну зустріч.Але ви посадите насіння.І це дасть колишньому клієнту альтернативу на випадок, якщо він або вона зіткнеться з проблемами з нинішнім постачальником.

Деякі продавці, які втрачають клієнта, проходять через різні емоційні реакції: звинувачують когось іншого, зляться або тікають і ховаються.Успішні продавці розуміють припливи та відпливи бізнесу та відносин.

Ось кілька порад, якими можна скористатися, якщо ви втратите клієнта:

• Дізнайтеся, що ваш конкурент зробив краще за вас, щоб отримати бізнес.
• Не думайте, що це була ціна, навіть якщо вам так сказали.
• Не дозволяйте цьому негативно вплинути на ваше ставлення.Тримай це.
• Не видаляйте колишніх клієнтів зі своєї бази даних.Внесіть деякі з них у свій тижневий розклад.
• Продовжуйте надсилати відгуки та корисні статті своїм колишнім клієнтам.
• Майте конкретну стратегію для вирішення втраченого бізнесу.

Пам’ятайте, що зберегти владу надовго набагато корисніше, ніж швидкий, короткостроковий успіх.

Створення лояльності клієнтів

Розвиток лояльності означає зосередження на потребах клієнтів, а не просто продавати їм, щоб допомогти вирішити їхні проблеми.Це означає переміщення уваги продавця з продукту чи послуги, що пропонується, на потреби клієнта.

Спробуйте реалізувати ці кроки, як тільки укладете угоду:

1. Регулярно спілкуйтеся.Підтримуючи зв’язок із клієнтами, ви дасте їм зрозуміти, що ви думаєте про них і не сприймаєте їх як належне.Регулярно надсилайте їм корисну інформацію, а не лише рекламні матеріали.Клієнти хочуть знати, про що ви думаєте, а не лише про те, що ви продаєте.Спробуйте показати їм, що ви дбаєте, і покажіть, що ви раді, що клієнт веде з вами бізнес.
2. Давайте реалістичні обіцянки.Виникає спокуса перепродати, особливо коли існує жорстка конкуренція.Невиконана обіцянка є однією з основних причин втрати облікових записів.Краще бути реалістом, ніж брати на себе зобов’язання, які ви, можливо, не зможете виконати.
3. Швидко відповідайте на запитання або скарги клієнтів.Швидка відповідь говорить клієнту про вашу турботу;затриманий доставляє неправильне повідомлення.
4. Будьте на лінії вогню та будьте готові мати справу з розлюченими клієнтами, коли щось піде не так.Продавці часто є першими, хто контактує з незадоволеним клієнтом або дізнається про ситуацію, яка може викликати незадоволення.Розглядайте скарги як можливість, оскільки, як відомо, їх вирішення на задоволення споживачів сприяє зміцненню лояльності клієнтів.
5. Забезпечте якість.Отримання зворотного зв’язку та подальші дії, щоб гарантувати, що продукт чи послуга були надані так, як клієнт задоволений, можуть принести великі переваги з точки зору підвищення лояльності клієнтів.
6. Координувати роботу з іншими в компанії, щоб задовольнити потреби клієнта.Підтримуйте позитивний, продуктивний, орієнтований на клієнта клімат, у якому потреби клієнтів надаються першочерговим завданням.
7. Забезпечте стратегічне спостереження, щоб переконатися, що рахунок залишається позитивним.Постійний, повторний і реферальний бізнес походить від задоволених клієнтів.Залишайтеся на зв’язку з клієнтом після завершення продажу та переконайтеся, що те, про що домовилися, виконується.Покажіть, що ви щиро стурбовані добробутом клієнта.Заздалегідь сплануйте вирішення їхніх конкретних проблем цінним для них способом.

Ці інструменти для підвищення лояльності клієнтів корисні окремо, але для значного впливу може знадобитися кілька з них одночасно.Важливо пам’ятати, що якщо ви не вживаєте заходів, щоб завоювати лояльність клієнта, конкурент, ймовірно, це зробить.

Опитуйте постійних клієнтів

Опитування лояльних клієнтів є неоціненним, оскільки вони, як правило, відверті про те, чому ви продовжуєте їхній бізнес.Зазвичай вони готові сказати вам, що вони думають про вас як про спеціаліста з продажу, продукти та послуги вашої компанії та ваших конкурентів.Вони також можуть надати відгук про будь-які сфери, де ви можете покращити свою майстерність продажів.

Адаптовано з Інтернету