7 смертних гріхів обслуговування клієнтів

474328799

Клієнтам потрібна лише одна причина, щоб засмутитися та піти.На жаль, бізнес надає їм багато таких причин.Їх часто називають «7 гріхів служіння», і багато компаній несвідомо допускають це.

Зазвичай вони є результатом недостатньої підготовки, надмірного стресу або того й іншого.

«Виняткове обслуговування клієнтів — це потужний інструмент продажу, який дасть вам і вашій компанії довгострокову конкурентну перевагу», — сказав тренер із обслуговування клієнтів і продажів.

Тому життєво важливо, щоб кожен розумів гріхи служіння і як їх уникнути.Навіть краще, сказав Шмідт, «побалуйте своїх лояльних клієнтів, щоб вони відчували себе визнаними та цінованими».

Чого слід уникати

За словами Шмідта, ось «гріхи», яких слід уникати:

  1. Апатія.Запитання та проблеми клієнтів важливі для них, і вони очікують, що ці питання та проблеми будуть важливими для людей, з якими вони ведуть бізнес.Коли працівникам здається, що це не хвилює — можливо, через те, що вони зайняті або не виражають емоцій у своєму тоні — клієнти будуть засмучені.
  2. Відкидання.Це часто відбувається у формі телефонних дерев, де клієнти не можуть додзвонитися до людини.В інших ситуаціях це коли один головний представник передає клієнта комусь іншому по допомогу.Людина, яка першою вислухає клієнтів, майже завжди має переконатися, що вони задоволені до кінця.
  3. холодність.Це апатія та відмова разом у найгіршому випадку.У цій ситуації працівник може не визнати, що клієнт порушив законну проблему, або може розглянути її так, ніби це незручність.Фронталі повинні бути теплими та зосередженими на одній людині за раз.
  4. Поблажливість.Коли співробітники використовують жаргон, абревіатури або мову, яка не схожа на те, що використовують клієнти, вони поблажливі.Співробітники першої лінії хочуть імітувати мову та темп мовлення клієнтів і уникати корпоративного та галузевого жаргону.
  5. Робототехніка.Це часто відображається у професіонала служби підтримки клієнтів, який починає взаємодію, запитуючи номери рахунків, номери телефонів або іншу загальну інформацію, а не намагається почати розмову.Співробітники хочуть поставити принаймні одне персональне запитання перед виконанням завдання.
  6. Збірники правил.Коли працівники просто дотримуються правил, а не здорового глузду чи свого серця, вони виглядають холодними та байдужими.Це може бути добре для рутинних угод, але складні, емоційні та особливі ситуації завжди вимагають уважності.
  7. Бігати.Співробітники можуть дати клієнтам пояснення, коли вони постійно пропонують клієнтам переглянути веб-сайт, заповнити документи або зробити ще один дзвінок.Багато разів співробітникам потрібно пояснювати, що їм потрібно робити.Згодом клієнти зможуть розібратися в цьому самі.

Адаптовано з Інтернету


Час публікації: 18 листопада 2021 р

Надішліть нам своє повідомлення:

Напишіть своє повідомлення тут і надішліть його нам